Время от времени дела идут не потому что нужно. И клиенты бывают недовольны.

Но от того, как вы с ними общаетесь, зависит — возвратятся они к для вас либо нет.

По сути перевоплотить недовольного клиента в неизменного и приклнного — довольно просто.

Ниже приведены 10 массивных шагов, чтоб разрядить недовольство клиентов, решить возникшие трудности и поддержать их лояльность к для вас.

Неудовлетворенные клиенты — к огорчению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, обусловит — продолжает ли клиент гласить всем его друзьям и семье, как страшный Ваш бизнес, либо заместо этого скажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Вот 10 вещей, которые Вы сможете сделать, чтоб перевернуть ситуацию.

1. Представите, что Клиент имеет право быть сердитым

Никто не делает ошибки нарочно, но они вправду происходят. Если Вы работаете в call-центре, за прилавком либо в другом месте конкретно взаимодействуете с клиентами, тогда Вы непременно столкнетесь с сердитым клиентом в какой-то момент. Более верная ваша реакция — признать правомерность жалобы Клиента, в то время как Вы пристально слушаете его. Попробуйте взнуздать ваш спонтанный и обычный ответ и поменять его на верный. Беря во внимание, что клиент имеет право быть сердитым, даже до того как Вы будете знать детали задачи.

Может быть, клиент ощущает себя преданным, так как продукт либо услуги не оправдывали его надежды. Клиент может быть сердитым, так как он либо она сделал некорректные догадки, которые привели к неподходящим ожиданиям. Клиент может быть сердитым из-за предшествующего опыта, прошлых контактов с Вашей компанией либо просто так как неувязка произошла в очень неловкое время в его актуальном графике. Независимо от событий признайте, что у клиента есть право быть сердитым. Послушайте пристально то, как он выражает собственный гнев. Может быть, Вы сможете отыскать первопричину таковой эмоции.

2. Слушайте эмоцию без эмоции

Слушайте интонации и акцент, который клиент делает на определенных темах, чтоб найти причину чувств. Слушайте эмоцию, также слова. Это поможет Для вас идентифицировать определенный пункт либо пункты, которые нуждаются в главном внимании. Решение технического вопроса может быть только отчасти действенным, если оно также не решает чувственные трудности клиента. Может быть Вы не можете на сто процентов на сто процентов решить чувственную делему Клиента, но уместно признать ее.

Для вас необходимо убрать технические предпосылки трудности. Но непременно нужно попытаться решить и чувственные вопросы. Без этого клиент не будет доволен. А с решением чувственной части трудности Клиент может спокойнее отнестись даже к не до конца решенным техническим делам.

Не отвечайте эмоцией. Помните, что потребительский гнев не ориентирован на Вас лично, даже если выражения Клиента конкретно об этом. Если клиент нападает на Вас и даже находится на грани оскорбления, это только так как клиент отыскивает признание его чувственного бедствия, также технических либо административныъ заморочек.

Для вас нужно осознавать, что выплескивание чувств Клиента разряжает обстановку и заверяет клиента, что Вы внимательны к значимости его чувственного бедствия, также технической задачи.

3. Будьте терпеливы

Потребительские дискуссии похож на волны. Когда клиент на пике выражения гнева, горя либо бедствия, будьте терпеливы и слушайте. Не нужно прерывать клиента, когда он либо она выражает сильные эмоции. Это все равно, что плеснуть бензин в огнь.

Дайте Клиенту выплеснуть эмоции, и на спаде повторите свое осознание и сострадание, признайте потребительское право быть сердитыми и причину для чувственного расстройства. Делайте тихие глубочайшие вздохи, и ожидайте терпеливо Вашей очереди гласить.

4. Гласите мягко

Если Вы сталкиваетесь с звучным и оскорбительным Клиентом, отвечайте мягко и с очень размеренным тоном. При попытке орать в ответ Клиент сконцентрируется на словесном сражении за внимание и не направит внимание на значимость Вашего сообщения. Если Вы желаете, чтоб Ваше сообщение было услышано, ожидайте паузы в потребительской тираде. Тишь — Ваша золотая реплика, время гласить Ваше принципиальное сообщение мягеньким голосом. В конечном счете клиент должен будет снизить его либо ее глас, чтоб услышать то, что Вы гласите.

Помните, что Клиент пришел к Для вас за помощью. Может быть, он накопил много чувств до того как пришел к Для вас, но в конечном счете Клиент вправду желает, чтоб Ваш совет и помощь решили делему.

5. Повторить

Убедитесь, что Вы обращаетесь к техническим, административным и чувственным нюансам потребительских заморочек. После того, как Вы послушали кропотливо клиента, повторите главные моменты, чтоб убедиться, что Вы точно сообразили Клиента. Это гарантирует, что Вы сосредоточены на реальных дилеммах, а не на измышленных.

Используйте мягенький, устойчивый и пытливый глас. Попросите, чтоб клиент подтвердил, что Вы правильно его сообразили.

6. Примите ответственность на себя

Не имеет значения, кто сделал делему либо что выяснилось, до того как клиент добрался до Вас. Скажите клиенту, что Вы контролируете делему, и приложите все Ваши усилия для заслуги результатов.

Время от времени может быть интригующе дистанцироваться от задачи, заявляя, что Вы не несут ответственность за него, что другой отдел должен будет обращаться с ним, либо что Вы — просто курьер. Это дает Клиенту чувство бессилия. И это создаст новейшую чувственную делему.

Даже если Вы вправду должны работать с другими отделами, получить одобрение менеджера либо скоординировать собственный ответ, сообщите Клиенту, что Вы лично возьмете вопрос в свои руки и будете его решать. Клиент не знает Вашу компанию, Ваши правила либо Ваши аннотации. Заверьте клиента, что Вы будете использовать все свои познания и опыт, чтоб получить лучшее решение появившейся задачи, даже если Вы должны будете вынудить других людей посодействовать в достижении решения.

7. Разместите клиента поначалу, 2-ая неувязка

Почти всегда есть две противоречивых препядствия, которые происходят сразу, в случае с сердитыми клиентами. 1-ая неувязка — эмоциональное состояние Клиента. 2-ой неувязкой является техно либо административная неувязка, которая вызвала эти эмоции. В то время как может казаться логичным сосредоточиться поначалу на технической либо административной дилемме, которые вызывают эмоциональное раздражение Клиента, принципиально признать, что Клиентом управляют сначала эмоции.

Решение технического вопроса может либо может не на сто процентов решить первопричину потребительских страданий. Попробуйте успокоить клиента довольно, чтоб посодействовать Для вас сконцентрироваться на технических либо административных дилеммах. Время от времени техно неувязка может востребовать намного большего внимания и усилий, так как это может воздействовать на других клиентов.

8. Найдите причину технической задачи

Как у Вас появилась возможность сосредоточиться на технических и административных дилеммах, проанализируйте делему и примите новые правила, чтоб избежать повторения препядствия с другими клиентами. Может быть будет нужно получить некую дополнительную информацию от Вашего клиента, чтоб точно проанализировать первопричину трудности.

9. Исправьте делему

Исправьте делему для кокретного клиента и также отыскиваете длительные корректирующие меры. Если Вы не сможете гарантировать Клиенту, что такая ситуация не повторится в предстоящем, то необходимо заверить клиента, что Вы будете доступны, чтоб посодействовать, если неважно какая другая ситуация возникнет у этого Клиента. Продемонстрируйте свою уверенность, что эта кокретная неувязка решена и, как ждут, повторно не произойдет. Продемонстрируйте свое внимание к этому клиенту, повторив его трудности и меры, которые Вы приняли, чтоб поправить их.

10. Закрепите отношение

Продолжайте общение с Клиентом через некое время после появления трудности. Телефонный звонок, личное письмо по электрической почте либо персонализированная открытка показывают РЕАЛЬНОЕ внимание к Клиенту. Контакт с Клиентом через 30 дней после того, как неувязка была решена — это сильный метод показать, что Вы вправду заботитесь о Клиенте.

Эмоции не уже будут мешать Клиенту разговаривать с Вами. И Вы сохранить лояльность этого Клиента и можете получить несколько новых.

По материалам забугорных источников