Сейчас помещаю продолжение темы о ценовой конкуренции. Тема принципиальная и остро стоящая в наше время. Итак:

"Как сделать клиентский сервис главным конкурентноспособным преимуществом? Нужно осознавать, что сотрудники — только исполнители, и что неплохой сервис – это, сначала организация процесса сервиса.

Неплохой сервис – это не столько и не только лишь произнесение сотрудниками фраз «пожалуйста» и «спасибо» в общении с клиентом. Если Вы желаете, чтоб клиенты ворачивались к для вас опять и опять, сначала, нужно выстроить в организации систему обслуживания, позволяющую выполнить работу отлично и с первого раза, и наличие плана действий, мгновенно вступающего в силу в случае сбоев.

Покупаю пиццу. За стойкой юноша: нахмуренный взор, небрит… Объясняю, какая пицца нужна, придется подождать 10 мин. Хорошо, постою, 10 минут ведь! Стоим. Юноша не спеша, очень не спеша, готовит пиццу. Нас в очереди уже Семь человек. Все ожидают. Прошло Пятнадцать мин. Одна дама из очереди не выдерживает: «Молодой человек! Ну что вы так медлительно! Нас же много и мы уже больше Пятнадцать минут стоим!». Юноша (такое чувство, что конкретно этого и ожидал!) поворачивается к даме и торжествующе, кропотливо выговаривая слова, произносит: «А я вас не держу! Мне за количество не платят!». Есть пиццу мгновенно расхотелось. Настроение было испорчено. Очередь «гудела». Я тихонько ушла.

Эталоны обслуживания клиентов
В компании, где не выстроены процессы обслуживания и нет подабающего контроля, клиент нередко становится заложником «разборок» меж управлением и обслуживающим персоналом. Чтоб избежать таких моментов, которые негативно сказываются как на стиле предприятия, так и на его прибыли, нужно стандартизировать работу служащих. Единые эталоны обеспечивают всем клиентам компании идиентично высочайший уровень обслуживания, т.к. содержат схожие для всех служащих правила поведения.
«Стандарты обслуживания Клиентов» – внутренние документы компании, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий служащих в типовых ситуациях, методы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливают аспекты корректности действий.

Компания «Мультинекс», г. Киров. Мой знакомый, два вечера издержал на самостоятельную установку wi-fi и, в конце концов, «сдавшись», позвонил в «Службу поддержки». Обходительный глас представился и участливо поинтересовался, чем может посодействовать. Мой знакомый был в «расстроенных чувствах» и потому совершенно невежливо отозвался: «Чем, чем? Не могу ваш wi-fi подключить! Сделайте уже чего-нибудть!» Глас на другом конце провода все так же обходительно и участливо продолжал задавать вопросы о ходе самостоятельной установки, потом также обходительно предложил несколько вариантов решения. Но главное, — «в комфортное вам время»! Мой знакомый избрал более приемлемый себе вариант, и сейчас всем знакомым ведает, что компания «Мультинекс» самая наилучшая в городке по предоставлению схожих услуг.

Разработанные эталоны поведения начинают «работать» тогда, когда каждый сотрудник Вашей компании знаком с ними, принял их, также лицезреет, что они фактически реализуются на всех уровнях компании. Можно сколько угодно добиваться от подчиненных уменьшения срока доставки продукта клиенту, но если в компании просто не хватает для этого транспорта, результата не будет.

РЕЗЮМЕ
Сервис просит организации
Нередко сталкиваюсь с таковой ситуацией: управляющий приносит своим сотрудникам статью либо книжку по сервису и гласит, прочитайте, изучите и делайте так. И… все остается на собственных местах. Управляющий в бешенстве: «Мои сотрудники не желают работать!» В таковой ситуации нужно осознавать, что сотрудники — только исполнители, и что неплохой сервис – это, сначала ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА СЕРВИСА. Разработанные эталоны поведения начинают «работать» тогда, когда каждый сотрудник вашей компании знаком с ними, принял их, также лицезреет, что они фактически реализуются на всех уровнях компании.

«Существует только один шеф – наш клиент. И он может убить всех в нашей фирме – от директора до последнего служащего до боли просто – если станет растрачивать средства в другой фирме».
Джон Шоул, южноамериканский спец в области культуры сервиса

Системный подход
— Системный подход составляет 80% фуррора в обслуживании клиентов.

— Сервис – это взаимодействие всех служб, всех бизнес-процессов, а не только лишь работа профессионалов по обслуживанию Клиентов. Соответственно требуется создать политику компании в области сервиса, сервисные эталоны, технологические аннотации, учить персонал, создать систему контроля.
— Эталоны должны быть «вплетены» в общую структуру всех бизнес-процессов организации.
— Верно организованный процесс сервиса в компании дозволит даже сотрудникам-новичкам поддерживать принятый уровень сервиса.

Кстати
Многие сотрудники сами делают для себя ограничения. Вот для вас пример другого подхода. Обладатели компаний «Mirax Group», «Строймонтаж2 и «Евросеть» — юные, но уже очень удачные люди. Они освободились от собственных внутренних ограничений, результатом стал тот превосходный фуррор, который нереально не увидеть. И это есть самый наилучший пример для служащих их компаний: может быть все! Главное – поверить в себя и в наилучшее в собственном клиенте. Ваш настрой, и ваше отношение определяют все."

http://navigator-kirov.ru/newspaper_articles/3644.html

P.S. Выражаю искреннюю благодарность Ольге Кузан за предоставленный материал и поднятую тему!
Припоминаю, что мы с Ольгой готовим кооперативный проект: семинар — тренинг. В связи с этим у меня к для вас просьба, дорогие друзья — пишите, присылайте волнующие вас вопросы (по поводу партизанского маркетинга тоже, в нашем совместном проекте, мы с Ольгой объединим эти темы). Непременно учтём все ваши пожелания и включим в план мероприятия те задачи, которые вас особо тревожут.

Подтверждено жизнью, что Свежайшие РЕШЕНИЯ, это всегда НОВЫЕ Способности !