Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень стремительно, но при всем этом, некие компании предпочитают решать эту делему без помощи других при помощи внутренних ресурсов, а конкретно заниматься подбором, обучением и проверкой работы потаенного покупателя.
Для их мы подготовили материал, при помощи которого очень комфортно проводить инструктаж аудиторов.
Необходимо отметить, что потаенный клиент – это вторичная занятость, и сначала эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — необычное понятие. Каждый клиент, и Вы в том числе, может вспомнить определенные случаи плохого обслуживания. У сервиса есть увлекательная особенность: он не может показаться ниоткуда, но может пропасть вникуда.
Потаенный клиент, как и неважно какая другая должность, имеет собственный ряд принципов, который нужно соблюдать:
Честность
Неверная информация о качестве сервиса может привести к суровым последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неверным акцентам в предстоящем обучении. Накалывать, работая Потаенным Покупателем, не только лишь нехорошо, НО глубоко безнравственно — ведь от оценок ТП зависит проф судьба определенных людей. Нельзя ничего сочинять. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Потаенный Клиент должен увидеть и уяснить обычно 10-20 характеристик (время от времени более 100). Он должен быть внимателен к деталям, на уровне мыслей отмечая выполнение каждого эталона. Нужно не только лишь увидеть все принципиальные нюансы и факты сервиса, да и удержать их в памяти, уяснить. Потому мы ценим способность запоминать и задерживать в памяти огромное количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;

Упругость, способность играть роль клиента
Потаенный Клиент должен владеть таким качеством, как психическая упругость, умение сыграть в той либо другой ситуации, чтоб ничем не выдать себя, а вести как самый обыденный клиент: расслабленно задавать вопросы, от всей души удивляться, колебаться и т.п. Потаенный Клиент не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Потаенным Покупателем просит ответственности, высочайшего уровня самоорганизации и дисциплины. Принципиально сделать оценку в строго назначенное время, не ранее и не позднее; во время выполнения оценки (визита) нужно верно придерживаться сценария, делать все аннотации. Анкету нужно предоставить не позднее 12-ти часов после совершения визита;
Беспристрастность
Потаенный Клиент должен тихо и объективно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим чувствам. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Для вас подабающего внимания, это не значит, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал отлично, какие эталоны он выполнил. И напротив, если Для вас очень симпатичен сотрудник, необходимо все таки отметить, какие эталоны он по сути не выполнил, невзирая на все свое притягательность. Только тогда он сумеет поправить свои недочеты и поднять качество собственной работы;
Компетентность и грамотность
Потаенный Клиент непременно должен приготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочесть аннотации. Практические способности приобретаются в реальной работе, по мере скопления опыта. Также в работе ТП важной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Потаенных Покупателей принципиальна возможность внести собственный вклад в улучшение свойства обслуживания сограждан, сделать лучше ситуацию с обслуживанием в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное сервис.

Чтоб приготовиться к визиту, для вас нужно обусловиться с легендой, с которой вы пойдете в необходимое для вас место под видом обыденного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все неожиданные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом необходимо ознакомиться с анкетой,чтоб знать, на что необходимо уделять свое внимание при проверке. Увсех компаний они персональны. Анкету на визите показывать Ни при каких обстоятельствах не надо! Самое наилучшее время для ее наполнения – через 10-15 минут после визита, непременно прослушивая аудиозапись, если визит ее предполагает.
Главный особенность потаенного покупателя – это уметь остаться невычисленным посреди продавцов, по другому их поведение может поменяться,что будет содействовать искажению реальной ситуации и невыполнимостью оценки.
Для того чтоб Вас не «раскрыли», есть особые приемы:
1. Обычно в оценочной форме нужно указать имя обслуживавшего сотрудника (а время от времени и не 1-го — торговца, кассира, сторожа). Потаенные Покупатели время от времени совершают ошибку и выдают себя тем, что внимательно и длительно глядят на бейдж сотрудника, чтоб уяснить имя. Чтоб не выдать свою идентичность, Потаенный Клиент должен научиться глядеть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, вроде бы случаем, ни при каких обстоятельствах не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, комфортно поглядеть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос либо возражение, либо формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взора. Также комфортно поглядеть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает продукт на кассе, показывает Для вас продукт, готовит документацию и др. Вы сможете использовать обозначенные приемы, а сможете использовать свои — главное, чтоб сотрудник не вызнал Вас. Вы также сможете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтоб не запамятовать — но делать это необходимо только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS либо набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это очень разумеется для служащих и может Вас выдать.
2. Заинтригованность
Так как Потаенный Клиент приходит в сервисную локацию с надуманной, искусственной легендой и сценарием, нередко он без энтузиазма слушает консультацию, к примеру, торговца либо профессионала банка. Невнимательно слушая спеца, Потаенный Клиент выдает себя — ведь реальный клиент обычно нуждается в инфы, которую он получает от обслуживающего спеца, эта информация нужна ему. Потому проф Потаенный Клиент умеет проявлять искренний энтузиазм к консультации, интенсивно участвует в дискуссии, не вызывая колебаний в собственной «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Обмысленная потребность
Время от времени Потаенный Клиент может выдать себя, не зная ответа на вопрос торговца о каких-то аспектах, деталях собственной потребности. Если Для вас по сути не нужна микроволновая печь либо кредит на автомобиль, Вы сможете растеряться при вопросе спеца относительно черт СВЧ либо особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное неведение, что конкретно и для чего Для вас необходимо, Вы выдаете себя как Потаенный Клиент. Проф Потаенный Клиент кропотливо прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.

4. Собранность и дисциплина
Время от времени Потаенные Покупатели открывают себя самым комичным образом — случаем достают либо роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармашка диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются наигрубейшими ошибками, поэтому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Потаенным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на местности магазина, ресторана, банка необходимо столько времени, сколько обозначено в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения реальных клиентов. Нередко Потаенные Покупатели выдают себя, очень длительно либо очень не достаточно находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, кратко задали Ваши вопросы торговцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас выяснят наверное. Ведите себя как обыденный клиент с реальной, животрепещущей потребностью.
Учтите, что с течением времени персонал проверяемых компаний развивает особенный навык по распознаванию Потаенных Покупателей. Некие сотрудники становятся реальными специалистами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Помните, от вас ожидают возможности вправду ничем не отличаться от реального клиента.