Если вы хотя бы время от времени получаете либо отправляете электрические письма, лучше придерживаться несколько правил деловой переписки:
1. Указывайте тему письма в соответственной строке. Значимость электрического письма нередко определяется конкретно по этой строке. Тема должна быть недлинной и определенной, по другому адресат может по ошибке принять ваше письмо за мусор.
2. Не пишите Большими Знаками все предложение, в вебе это значит, что вы орите либо очень бурно выражаете эмоции. Выделать принципиальные моменты — можно.
3. Не пишите письма под воздействием настроения. Если отвечаете на жалобу, не пишите ответ, пока не «остынете». Выражение лица, тон и жесты не передаются в электрическом письме, а так как многие запамятывают об этом, письма нередко получаются очень резкими, критическими либо неформальными. Тоже самое касается шуток (для вас кажется, что это забавно) и «писем счастья» (для вас кажется, что это принципиально)
4. Проверьте письмо перед отправлением. Включите программку, проверяющую грамматику, орфографию и пунктуацию. Даже если вы пишете «Тотальный диктант» на пятерку.
5. Если для вас необходимо выслать письмо сходу нескольким адресатам, используйте опцию «скрытая копия». В особенности тошно получать письма-рассылку, где видишь все адреса клиентской базы отправителя.
6. Если вы не дождались ответа на электрическое письмо, это не значит, что вас выслали в игнор. В данном случае, лучше позвонить и уточнить получено ли письмо и когда можно ждать ответ, а не отправлять одно и то же сообщение опять и опять.
7. Отвечайте сходу. Если кто-то задаст для вас по электрической почте вопрос либо пришлет жалобу, реагируйте в течении 2-ух дней максимум. Если для вас необходимо какое-то время для уточнения, обдумывания, так и напишите «на данный момент это не представляется вероятным, поэтому что…я уточню…», «спасибо, что Вы отыскали время написать нам претензию. На последующей неделе, у нас будет общее собрание коллектива и мы непременно поднимем этот вопрос. Это вправду принципиально.»

В неприятном случае человек, отправивший для вас письмо, может помыслить, что оно не дошло до адресата либо вы просто игнорируете его.
8. Не рассылайте непрошенную рекламу.
9. Приветствие. Если понимаете, как человека зовут – непременно по имени (либо имени отчеству, если он сам его указал). Воззвание «Вы, Ваш» пишется с большой буковкы, если вы обращаетесь к человеку впрямую и имеете в виду его 1-го, если несколько человек (как я на данный момент, обращаясь к для вас) -то с малеханькой буковкы
Сходу обозначьте по какому вопросу вы пишете, к примеру:
a. после чтения Вашей рассылки, мы…
b. мы получили ваш вопрос, касающийся…
c. мы прочли Вашу жалобу на форуме…
10. Непременно укажите какое решение вы приняли либо что непосредственно собираетесь сделать. Не берите пример с чиновников с их отписками.
11. Окончание письма. Прошу в особенности пристально прочесть этот пункт.
Пожалуйста, подписывайтесь стопроцентно!

Имя, фамилия, должность, город, заглавие компании, телефон, веб-сайт
Как реагировать на жалобы в вебе
Успокоиться. Понимаю, что это очень неприятно, очень грустно и, в большинстве случаев, несправедливо. Как эмоции в вас улягутся, реагируйте, даже если узрели не сходу и прошло какое-то количество времени — все равно дайте реакцию. Что можно написать:

  • Хороший денек, я представляю компанию «Искренний сервис», позвольте дать объяснения по существу вопроса (по существу Вашей претензии) …
  • Мне очень жалко, что такая ситуация сложилась. Как Вы смотрите на то, чтоб сделать звонок в нашу компанию (либо подойти) и мы непременно разрешим это противоречие…
  • Очень жалко, что в нашей компании Вы получили такие отрицательные эмоции. Нам хотелось бы разобраться в Вашей ситуации и сгладить то воспоминание которое у Вас сложилось. Позвоните, пожалуйста, по телефону…
  • Я сожалею, но наш спец был прав, отказав для вас. Он управлялся пт 5 нашего контракта. Его ошибка была в том, что он вначале не разъяснил Для вас, что…
  • Да вправду, ситуация не из приятных…

Не пытайтесь «кормить тролля», т.е. не давайте возможность «потрепаться не по делу и насладиться вашим унижением» тем, кто любит это делать на форумах. Не нападайте, не оправдывайтесь и помните о собственном людском достоинстве. Как можно меньше чувств и перехода на личность, сухо, но обходительно. Не выжигайте дела вокруг себя и компании, жизнь кончается не завтра, стиль строится годами, а упасть может мгновенно.
Позвольте снова напомнить метод работы с возмущенным клиентом
ТРЕХШАГОВКА, которая работает во всех случаях недовольства клиента (а не только лишь в вебе)
Шаг 1. Выслушайте и согласитесь
Я сожалею, что такая ситуация сложилась…
Это не конец света. Зомби не подымутся из собственных могил и вас не утащат, вторженцы не заберут вас для исследовательских работ, ваши органы останутся при вас.
Это всего только ЖАЛОБА клиента!
Согласитесь с ситуацией, с его состоянием, с тем, что вы видите, как клиент возмущен

Даже если клиент тыщу раз не прав, согласитесь с тем, что эта ситуация вывела его из состояния равновесия.

  • да, я вижу, что вы огорчены
  • согласна, ситуация неприятная…
  • я вижу, для вас не нравится приобретенный результат…
  • мне очень жалко, что такая ситуация сложилась…
  • спасибо, что направили внимание на эту ситуацию
  • я сообразила
  • я вас услышала…
  • понятно…

Шаг 2. Уточните
Не впадайте сходу в обижонки, не заводитесь сходу в пол-оборота, докопайтесь, что непосредственно клиенту не понравилось (если естественно, это не тривиальный факт)

  • верно я сообразила, что…
  • вы имели в виду то, что…
  • я желала бы уточнить…

Шаг 3. Дайте решение
Хоть какое-нибудь. Вы должны поставить точку в этом конфликте, а не клиент.

  • я сообразила, давайте создадим вот так…
  • как вы смотрите на то, чтоб сделать вот так…
  • я все передам руководителю в течении этих Два дней, он воспримет решение и я позвоню для вас на последующей неделе, вторник-четверг и сообщу итог. Вы согласны?
  • нам не хотелось бы, чтоб вы ушли в таком настроении. Как вы сами видите развитие ситуации?

Это не значит, что вы сделаете потому что он произнес, вы сможете повторить тоже, что произнесли ему ранее, но клиент слышит, что вы интересуетесь его воззрением и это понижает его злость.
От всей души верю в Ваш фуррор, Галина Фомиченко, консультант по сервису и продажам, г. Новосибирск