Соглашусь, что отыскать большого спеца –задача с несколькими неведомыми. Но даже при таком кадровом голоде, руководители допускают обычные ошибки при найме.
Ошибка №1. Возлагать на свою интуицию и не иметь ясного понятия кто для вас нужен.
При подборе персонала нельзя мыслить «я сходу усвою, подходит он мне либо нет». Спец может демонстрировать такую модель поведения, какую вы желаете созидать.
Потому: обусловьтесь КТО для вас нужен и КАКОЙ он должен быть.
1. Анкетные данные: пол, возраст, место жительства.
2. Проф компетенции: стаж, опыт, специализация, какое дополнительное обучение прошел, в каких конкурсах участвовал
3. Личные свойства: вежливость, благожелательность, ответственность, сдержанность, внимание к деталям и резвое реагирование на запрос клиента
4. Опыт: юный спец либо со стажем.

Подводные камешки есть и там и там. Юный спец либо «нулевый», обычно, не «заражен» антисервисным поведением и легче учится тому, что вы ему гласите. Опытнейшего сотрудника придется «ломать», настраивать на свои ценности, в особенности если он пришел из компании, где заместо сервиса был «стервис». Для спеца процесс конфигураций –это всегда больной процесс.
5. Возраст. До 20 три лет- отношение как ко временной работе, «здесь так классно, прекрасно и можно безвозмездно процедуры получать»
После 35. Уже почти все что попробовали, малыши выросли, но есть неуверенность внутри себя, заниженная самооценка и куча комплексов.
Ошибка №2. Недостающее внимание к первому воспоминанию. Обращайте внимание на то, как вошел, как поздоровался, как отреагировал на вашу помощь снять верхнюю одежку, что спрашивает (если только про зарплату-плохо, так как побудить его демонстрировать сервисное поведение вы средствами не можете)
Ошибка №3. Не гласить о компании и то, что ждет спеца. Поведайте о компании и о том, что заходит в должностные обязанности. У меня была пара случаев, когда после тренинга участник гласил «не пойду работать админом салона красы, я задумывалась там все прекрасно и просто, а оказывается…»
Ошибка №4. Задавать вопросы, касающиеся только его профессионализма.
Задавайте вопросы, на которые спец будет отвечать развернуто и которые выявят его ценности и компетенции, к примеру:

  • поведайте о для себя
  • что для вас нравилось на прошлом месте работы
  • какие беды у вас случались?

Можно даже составить опросник, анкету, где будут представлены вопросы для выявления ориентации на клиента, какой тип референции у спеца (на чье мировоззрение опирается при принятии решения, на свое либо публичное), выявление компетенции «стрессоустойчивость», компетенции «предвидение потребности» клиента.
Ошибка №5. Не требуйте показать свое мастерство сходу.
В большинстве случаев сотрудника принимают на работу, а позже начинают тестировать. Если косметолог либо массажист «забывает» вымывать свои руки перед процедурой, то вам это критично либо нет?
Для админов можно разыграть игровую ситуацию, связанную с обслуживанием клиента, к примеру, клиент не доволен результатом и высказывает это админу.

Пожалуйста, помните, ошибки управляющего при приеме на работу служащих с антисервисным поведением обходятся очень недешево и подрывают, совершенно точно, ваш стиль.
1. Из жизни отдыхающих. Разглядим ситуации санатория
Я веду на данный момент очень большой проект по постановке сервиса в санатории курортного городка Белокуриха Алтайского края. Потому разглядим одну ситуацию, связанную с отдыхом и исцелением гостей.
Ситуация. Отдыхающий получает курс радоновых ванн. Намедни праздничка он приходит на функцию и спец у него спрашивает:

  • «можете ли вы завтра придти пораньше?»
  • «к огорчению, нет, так как я принимаю другие процедуры»

В денек праздничка клиент приходит на функцию, но встречает медсестру, которая докладывает ему, что спец уже ушел, так как укороченный денек. Клиент рассерженно:

  • «я же вчера был, почему мне спец ничего не произнес?»
  • «Все вопросы к администратору»,-безапелляционно заявляет медсестра. Клиент рассержен.

Очень нередко мы избегаем гласить свои требования либо информацию, которая может не приглянуться клиенту, думая, что уйдя от противного разговора, освободим себя от негатива. Но, часто, избегание играет с нами злую шуточку, негатив клиента при получении инфы, которая ему может не приглянуться намного ниже, чем тот негатив, который он испытывает, когда сталкивается с последствиями этой инфы. К негативу примешивается к тому же обида на спеца, что у того не хватила смелости по-человечески отказать, хотя правда была на его стороне. Тем паче, если б спец просто перенес функцию на другой денек, и она не пропала (а соответственно и средства за нее) клиент вообщем бы воспринял это тихо. А так в конечном итоге имеем:

  • конфликт из-за недополучения процедуры
  • испорченные дела и воспоминания друг от друга
  • отрицательные эмоции и обсуждение клиентом с другими отдыхающими этого малеханького «инцидента»

2. То, что доктор прописал
Прием у гинеколога. Пациент лежит на кресле и доктор ведет осмотр. В этот момент входит другой доктор и начинает дискуссировать с гинекологом глазные капли, которые нужно приобрести при сухости глаз. Пациент ощущает себя очень дискомфортно, но «добивает» его ситуация уже после процедуры, когда он подходит к стойке админа, лицезреет 2-ух админов и спрашивает «Кому платить?», на что получает ответ: «а что нас настолько не мало?»
При том, что доктор специалист высокого класса и ответил на все вопросы и сомнения пациента, пациент ощущает негатив после посещения медцентра. И логично, что он пишет жалобу на веб-сайте и гласит «я заплатил средства и желаю быть наедине с доктором при таковой интимной процедуре. И научите, пожалуйста, собственных админов правильному общению с клиентами»
Дорогие друзья, когда клиент кидает для вас в лицо классическую фразу «Я ЗАПЛАТИЛ Средства!» это значит, что ему НЕ ХВАТИЛО ВАШЕГО ВНИМАНИЯ либо к его дилемме относятся недостаточно серьезно, с его точки зрения.
По этой же причине звучат фразы, которые пациенты молвят админам:

  • за что взяли Восемьсот рублей, я была в кабине всего 10 минут!?
  • только мазок взяли и больше ничего!
  • для чего мне выписали дополнительно это обследование? Средства содрать?
  • для чего мне выписали это лечущее средство?

Опасайтесь схожих фраз «а что нас много?» Они не несут ни смысловой нагрузки, ни инфы, а только оценку действий клиента. Ты кретин, так как спрашиваешь явное. «Потерю лица» никто никогда не прощает.
Искренее веря в Ваш фуррор, Галина Фомиченко, консультант по сервису и продажам, г. Новосибирск