Одним из кирпичиков в успешном построении репутации компании является формирование приклнного дела к клиенту у персонала. Здесь будет нужно, вероятнее всего, прорабатывать внутренние установки, чтоб желание работать с клиентом шло изнутри, и сотрудник сам осознавал, для чего и зачем ему это все необходимо. Обучить персонал улыбаться, гласить определённые фразы и проявлять дружелюбие, просто так как так нужно, достаточно трудно. Принципиально, чтоб персонал осознавал, что хоть какой клиент — это залог удачливости и прибыльности компании, что он пойдёт и скажет позже о отменно предоставленных услугах своим близким, и потому его нельзя упускать.
Если у персонала нет установок по правильному позиционированию по отношению к клиенту, то не посодействуют никакие скрипты (методы ведения телефонных дискуссий), и никакие тренинги по развитию лояльности. Очень принципиально направить внимание на собственных служащих, если вы желаете сделать ваш бизнес удачным и повысить репутацию. И растрачивать огромные средства на рекламу нет смысла. Ваши сотрудники — это ваши главные клиенты.
Также принципиально, когда у компании чётко прописаны цели и миссии, выстроен стратегический план. Неплохой пример — компания Rolf, где отлично проработаны эталоны компании, которым строго следуют и учят каждого пришедшего в компанию сотрудника. У их вправду лояльная клиентура, так как торговцы являются частью компании, стопроцентно поддерживают и делят её ценности и миссии, им по сути принципиально отлично презентовать продукт и получить ещё больше удовлетворенной клиентуры. Ведь когда каждый работник следует определённому эталону, то вся система в целом в конечном итоге работает очень слаженно и едино, что здесь же становится видно клиенту.
Кроме установок, проработки миссий и целей нужно, чтоб персонал был естественно мотивирован на эффективную работу. Сотрудники обязаны иметь личный энтузиазм к работе и чётко осознавать, что каждый новый клиент — это их заработок, и в их интересах сделать так, чтоб он возвратился и на последующий денек, и в дальнейшем привёл новых покупателей.
Что может разрушить репутации?
Не впору либо некачественно предоставленная услуга. Я расскажу про воздействие репутации на примерах из автобизнеса и консалтинга. В авто бизнесе, в критериях большой конкуренции и кризиса, репутация как никогда нуждается в укреплении, как раз благодаря ей и завоёвывается лояльность клиента. Когда клиент покупает автомобиль, то здесь репутации чуть ли что-то повредит, так как человек пребывает в чудесном настроении и растворяется в идей о том, что у него вот-вот будет новое авто.
Позже клиент приезжает на техническое сервис и отныне можно начинать рассуждать о репутации. Что это означает? Сервисное сервис должно быть выполнено отменно, впору и с ухмылкой. Соответственно, если клиент впору не получил автомобиль из сервиса послепродажного обслуживания либо цена конечной оказываемой услуги оказалась выше ранее озвученной, то репутация автодилера может очень пострадать. Репутацию данному сервису послепродажного обслуживания будет создавать тогда сам клиент, оставляя всюду нехорошие отзывы.
Есть разные форумы для автовладельцев, там люди делятся приобретенным опытом от общения с тем либо другим дилером либо сервисной компанией. И, обычно, если им не угодили на техобслуживании либо в сервисе, они торопятся поведать об этом на форумах. В Москве на сегодня существует ряд сервисных компаний, которые таким макаром получили нехорошие отзывы. Поменять тут уже что-то трудно и их бизнес несёт убыток.

Ещё один бизнес: консалтинг, здесь оправдали ожидания клиента — получили рост дохода, а основной источник действенной рекламы — это "сарафанное радио". Время от времени коуч либо бизнес-тренер, рекламируя свои услуги, обещает клиенту обалденные суперрезультаты. Клиент в надежде отдаёт за сессии огромные средства и в конечном итоге чуть ли получает хотимое. Известность консультанта тогда навряд ли окажет ему неплохую выручку. Репутация здесь строится очень длительно и тяжело, а ломается просто и стремительно.
Как ни крути, если клиент не получил действенный и устойчивый итог — это всегда ошибка консультанта. Некорректно сформировал программку для клиента, некорректно задавал вопросы, сделал фокус внимания не туда, куда требовалось и т.д.. Кстати, коучинг в текущее время в некой степени растерял человеческое доверие, потому что когда-то нашлись коучи оказавшие услуги непрофессионально и равномерно репутация коучинга, как действенного инструмента решения заморочек, снизилась.
Кстати, ещё большой ошибкой будет мыслить, что репутацию можно просто наработать при помощи подарков, скидок и акций для клиентов. Эти деяния чуть ли вызывают доверие клиента. Не считая того, есть такое понятие как "скидка вшита в цена продукта", что гласит само за себя. Компании изредка когда работают для себя в убыток в этом плане. К примеру, скидка на автомобиль 5%, а когда человек с машиной ворачивается на сервисное сервис с него эти 5% возьмут вспять. Клиент в какой-то момент все равно выяснит, что заплатил полную цена продукта. А это очень понижает его доверие к компании.
Естественно, хоть какому руководителю бизнеса хотелось бы, чтоб репутация его компании всегда оставалась на высочайшем уровне, но принципиально держать в голове, что это чуть ли может быть и даже чуть ли полезно из-за наличия конкуренции. И это нормально. Если у компании нет конкуренции, она никогда не сумеет стать лучше, развиваться. И, приемущественно, неплохой репутации помогает быстрее не перевод фокуса внимания на клиента, но на коллектив: воспитание здорового командного духа снутри него и формирование у персонала приверженности к компании.
Укрепление репутации — непрерывный процесс, к которому всегда стоит относиться с завышенной внимательностью. Нужно быть готовым к этому и не расслабляться.