В собственной истории многие компании переживали денежные утраты, когда в процессе либо по окончанию заключения сделки клиент отрешался от предлагаемых услуг. Большая часть организаций стремятся не разглашать свои беды, чтобы сохранить положительный стиль и не оттолкнуть возможных клиентов. А вот прогрессивные компании не закрывают глаза на возникающие препядствия и делают все вероятное, чтоб не только лишь удержать, да и возвратить потерянного клиента. Эта статья поможет хорошо организовать кампанию по возврату клиентов и значительно повысить стиль и престиж вашего предприятия.
Клиент уходит по определенной причине (а может быть, и нескольким). Кампанию возврата потерянных клиентов следует начать конкретно с определения мотива отказа. Почему клиент не стал обращаться в компанию? Что его не устроило? Либо, может быть, политика цен соперника стала более увлекательной, ежели качество ваших услуг? Бывают и такие случаи, когда клиент единожды сделав покупку, остался доволен, но потребность в повторной покупке отпала сама собой. Часто, конфликт, возникающий меж менеджером и заказчиком во время одной сделки, приводит к отказу от всех следующих. Отлично, если в таком случае проф квалификация менеджера дозволит ему без помощи других вернуть деловые дела с клиентом, но часто, делать это приходится вышестоящему управлению.
Исследовав первопричину ухода клиента, можно перебегать к последующему шагу – конкретно к возврату. Перед общением с недовольным клиентом рекомендуем набраться мужества и терпения. Да, не исключено, что на вас обвалится колоссальный шквал негатива, но, проявите профессионализм, ведь эта самая информация возможно окажется на порядок ценнее, чем отзыв, оставленный удовлетворенным клиентом. К тому же, таковой разговор дозволит выяснить слабенькие стороны вашего бизнеса и посодействовать решить возникшие препядствия. Следует отменить, что иногда клиенту просто нужно выговориться, а для вас выступить в роли психолога.
Итак, вы набрались и мужества, и терпения. Сейчас постарайтесь верно подобрать время и тип коммуникации. Что касается времени, лучше, реагировать на разрешение трудности мгновенно. Если же клиент уже успел обратиться к сопернику, нельзя исключать возможность возвратить его. Как налаживать контакт с потерянным клиентом, какой тип коммуникации избрать? Более действующий метод – личная встреча, на которой можно обсудить все, что не устроило клиента, предложить варианты решения трудности и обсудить вероятные выгоды сотрудничества для обеих сторон. Но, если вы на 100% убеждены, что клиент при всем вашем сладкоречии, ни под любым предлогом не захотит встречаться, то отправьте ему персональное письмо, в каком будут изложены пути решения препядствия. Естественно, велика возможность, что сообщение окажется в папке «Спам» либо будет удалено. Потому, отправьте обыденное бумажное письмо в конверте, а не электрическое. Подобные месседжи приходят изредка и, часто, выкинуть его так и не распечатав, не позволяет любопытство.
Существует очередной очень надежный и испытанный способ для возврата клиентов, о котором знают полностью все, но пользуются только немногие – это предоставление скидок. Конкретно заниженная цена на продукты либо услуги поможет запамятовать о нехорошем осадке, который был ранее, также напомнит о коммерческом интересе. Постарайтесь составить такое коммерческое предложение, от которого клиенты просто не сумеют отрешиться. Опыт указывает, что клиенты не только лишь ворачиваются, да и становятся неизменными, что в разы увеличивает уровень дохода компании. Стоит также отметить, что в предоставлении скидок необходимо быть очень усмотрительным, чтобы не навредить бизнесу. Ведь система понижения цен вызывает «привыкание» у клиентов, потому не исключайте возможность того, что в конечном итоге вы станете жертвой манипулирования.
Если вы уже выслали письмо о действующей специальной акции, через 2-3 денька отправьте очередное о том, что акция подходит к концу. Если человек откликнулся на такое письмо с первого раза, то дублировать сообщение, соответственно, не нужно. Так что впору реагируйте, ведь это, может быть, последний шанс, который для вас отдал клиент.2-ой метод «помириться» с потерянным клиентом – это сделать что-то неожиданно-приятное. К примеру, подарите книжку. На сегодня существует неограниченное количество литературы, в какой изложены соответствующие ошибки деловых отношений, и стандартные варианты их разрешения. Еще лучше, если это не просто бизнес-пособия, а книжки с глубочайшим философским смыслом, как «Искусство войны» – древнекитайский трактат о правилах ведения войны и о методах перехитрить противника, одолеть его не вступая в боевые деяния. Охото добавить, данный трактат примечателен тем, что его употребляют не только лишь в военных целях. Огромное количество положений из этого труда лежат в базе современных бизнес-стратегий. В неких японских корпорациях «Искусство войны» непременно к чтению главными сотрудниками. Ее употребляют в образовательных целях, в юридической сфере, в планировании стратегии и стратегии поведения в суде, в спорте, в бизнесе.
Преимущество такового хода в том, что вы автоматом позиционируете себя как умственного, образованного человека, который пробует отыскать пути решения препядствия и с которым совершенно точно приятно работать. Если же клиент откажется от подобного подарка, то или вы либо сотрудник вашей компании ну очень очень огорчили его в свое время, или человек просто не стремится к развитию деловых отношений, а означает, таковой клиент для вас не нужен.
После того, как кампания по возврату потерянных клиентов была выполнена, подытожте. Пристально проанализируйте приобретенные результаты, задумайтесь, что можно было бы сделать лучше, поменять, исключить, может быть, сделать по другому.Подведя итоговую черту, хотелось бы добавить, что деловые дела предполагают под собой развитие, а развитие это не только лишь стабильность, да и часто конфигурации. В конце концов, вы не один раз уже слышали крылатое выражение: если не способен поменять ситуацию – измените отношение к ней.