Здрасти, почетаемый читатель!Наша нынешняя тема посвящена «сложным» клиентам и тому, как себя вести со «сложными» клиентами. Как сторонник системного подхода, я не буду кидаться в омут предложений и советов – делайте то, делайте так, а если не получится, то делайте это и этак… Такие советы поставят нас с вами в тупик. В какой-то момент происшествия сложатся таким макаром, что готовой советы «как быть» может и не оказаться. И что тогда? А тогда окажется, что мы не готовы к диалогу с клиентом. Мы беззащитны – у нас нет аргументов, чтоб отстаивать свою позицию, убеждать. Мы отдаем клиенту беспрекословное лидерство в переговорах и, тем, ставим себя в заранее проигрышную позицию. Нами просто манипулировать, управлять. Нас просто продавить. Как вы думаете, почетаемый читатель, к каким последствиям это приведет? Нетрудно додуматься, что клиент может «отжать» нас на всю катушку. И чем «сложнее» клиент, тем посильнее мы пострадаем, тем огромные денежные утраты мы понесем. Ну что все-таки, давайте подумаем, что нам делать, чтоб и «сложные» клиенты были нам «по зубам».
Для начала давайте определимся, какой клиент является «сложным». Ведь само по себе понятие «сложный» клиент многогранно. Для кого-либо «сложный» клиент – это клиент, с которым пару раз пытаешься завязать дела, но по ряду обстоятельств, которые нередко остаются неясными, эти дела не складываются. Для кого-либо «сложный» клиент – это клиент, с которым работа идет, но который устраивает так прессинг, к примеру, по стоимости, что бизнес становится неинтересным – он не приносит прибыли… Можно указать много таких примеров. Почетаемый читатель, давайте проведем маленький опыт. Возьмите лист бумаги и напишите «Сложный клиент – это…», а далее укажите все варианты «сложных» клиентов лично себе. Вышло? Не сомневаюсь, что вы совладали! А сейчас давайте попробуем сделать анализ ваших «сложных» клиентов. Как вы думаете, почетаемый читатель, есть ли что-то общее у всех клиентов, которых вы считаете «сложными»?Уверен, что отыскать общности вы можете и без моей помощи. Сформулируйте эти общности и зафиксируйте письменно. Зафиксированные вами общности представляют собой систему задач, которую мы и попробуем решить. Об одной из методик решения задач я говорил в Альманахе (Альманах «Управление персоналом продаж» — выпуск о современных трендах в управлении персоналом отделов сбыта), который является приложением к журнальчику Анонсы менеджмента. Этот инструмент именуется причинно-следственные цепочки (ПСЦ). Он позволяет углубляться в задачку и отыскивать решение на микроуровне. Сейчас я желаю поведать о более сложном инструменте и системного анализа и ТРИЗ (Теория Решения Изобретательских Задач, создатель Альтшуллер Г.С.), который позволяет работать как с локальной задачей, так и с системой задач. Этот инструмент именуется Многофункциональный Анализ (ФА). Целенаправлено сходу поставить вопрос «Зачем нам нужен ФА в переговорном процессе, что он нам даст и чем поможет?». А вправду, для чего? Ведь на переговорах мы ведем диалог либо дискутируем. А здесь ФА, нужно схемы отрисовывать, мыслить, рассматривать. На переговорах на это просто нет времени. Толика правды в этом есть – на переговорах у нас вправду нет времени на то, чтоб что-то длительно рассматривать. Очевидно, можно освоить методики ведения переговоров: манипуляции, торг, невербалику… Они все необходимы и важны. Но только ими обойтись бывает, тотчас, тяжело. Что если этого арсенала не хватит? Тогда круг замкнется – наша позиция станет заранее проигрышной, уязвимой.
Приведу обычной пример. К юному человеку на улице подходят двое и требуют закурить. Слово за слово, начинается противоборство. Что может быть далее? Соотношение сил – два к одному, позиция для юного человека нерентабельная (клиент «сложный» попался). Если юноша не готов к отражению нападения (уязвимая позиция в переговорах), то финалом баталии будет посещение им травмопункта (сделка не свершилась). А давайте представим, что юноша пару лет занимался боксом (заблаговременно готовился) и имеет звание кандидат в мастера спорта. Каковы шансы на фуррор у его оппонентов? Не надо быть провидцем, чтоб оценить шансы подошедших людей как очень умеренные. Подготовка юного человека дает ему возможность одержать верх даже при очень сложной изначальной ситуации. В случае с переговорами происходит то же самое. Кто лучше готов к переговорам, у того больше шансов на фуррор!
Пример с боксером абстрактен. Потому приведу очередной пример из истории. Во времена СССР одним из блистательнейших министров зарубежных дел был Андрей Андреевич Громыко, более полвека проработавший во наружной политике. Многие политики в США до сего времени отзываются о нем так: «Это танк, который нереально сбить с пути. Он всегда знает, чего желает и всегда достигает своего». Как он добивался фуррора? Главным инвентарем в работе Громыко были переговоры, в ведении которых за 50 лет он накопил большой опыт. Раскрою один из секретов этого профессионального человека. Громыко искусно использовал нормы интернационального права и свои познания. Он искрометно обладал английским языком, но, согласно нормам интернационального права, всегда приезжал на переговоры в сопровождении проф переводчика. Во время ведения переговоров переводчика он не слушал, потому что отлично все осознавал и без него. Но пока переводчик делал свою работу, переводя то, что произнес собеседник, у Громыко было дополнительное время пошевелить мозгами и приготовить ответ либо поглядеть на реакцию собеседника. У него было время на подготовку – незначительно, но было!!! Его собеседники русским языком не обладали, потому аналогичной способности у их не было.
Эти два примера демонстрируют, как отлично подготовительная подготовка может оказывать влияние на переговорный процесс и достигаемые результаты. Многофункциональный анализ (ФА), о котором мы начали вести разговор, представляет собой инструмент для действенной подготовительной подготовки, которая является главным шагом. Все недочеты подготовительной подготовки будут остро осязаемы в процессе переговоров. Вспомните, бывали ли в вашей практике случаи, когда вы слышали, как клиент кому-нибудь из менеджеров гласил «А вы наш веб-сайт смотрели? А если смотрели, то для чего тогда спрашиваете, если там все написано? Вы лицезрели, с какими клиентами мы работаем?». Это обычный пример манипуляции, предпосылкой которого является недостающая подготовка!!! Согласитесь ли вы с тем, что сказав такое, клиент получает более выигрышную позицию в переговорах? Он «поймал» менеджера на недоработке. А времени у менеджера, чтоб получить недостающую информацию уже нет – менеджер и клиент уже за столом переговоров. И если клиент захотит, то сумеет подменить недостающую информацию той, которая ему комфортна. И вот уже перед менеджером не компания с 5-10 сотрудниками, которой не всегда предоставят кредитную линию от поставщика, а внушительная компания, которая будет пробивать, к примеру, такую же внушительную кредитную линию… Потом это может привести к получению «сложного» клиента, у которого обороты маленькие, а кредитные средства ему выделяются приличные. Другими словами клиент зарабатывает, работая на деньгах поставщика, а поставщик платит процент за вербование кредита. Вы сталкивались с такими ситуациями, почетаемый читатель?

Сейчас более тщательно остановимся на самом многофункциональном анализе. Мы уже упомянули о том, что многофункциональный анализ позволяет работать не только лишь с отдельными задачками, да и с системой задач. Сейчас я желаю ответить на вопрос «Как работать с внедрением ФА?».Шаг 1. Определение задачки
Поначалу хотелось бы напомнить одну пословицу. Для корабля, который не знает, куда он плывет, ни один ветер не будет попутным. Определение задачки либо системы задач – это база многофункционального анализа. Если задачка либо система задач не будет определена и верно сформулирована, то это можно будет сопоставить с тем, что мы ставим на наш корабль дополнительные паруса, садимся на весла, гребем, следя как движемся вперед… А через некое время осознаем, что приплыли не туда, куда желали вначале. А причина ординарна – никто не смотрел ни на карту, ни на компас.

Итак. Поначалу обусловьте задачку либо систему задач, которые желаете решить, также аспекты выполнения задач.
К примеру, у вас есть клиент, который закрывает свои потребности по вашей продукции с вашей помощью только на 20%. Остальное он покупает у ваших соперников. А для вас бы хотелось прирастить эту долю с 20% до 30%. Итак, перед вами ставится задачка – в течение полугодия обеспечить рост толики вашей компании в закупках клиента с 20% до 30%. Но эта задачка – только вершина айсберга. Если мы зададим для себя вопрос «Какие шаги нужно сделать, чтоб прирастить наших поставок с 20% до 30%?», то получим ряд подзадач, которые будет нужно решать.
К примеру, может появиться задачка по корректировке коммерческой политики по отношению к определенному клиенту. Либо задачка конфигурации логистических процессов, выстроенных с этим клиентом. Перечень задач может быть очень огромным. Если пробовать сформировать этот перечень, полагаясь на свой опыт, то из приобретенного ряда задач некие задачки будут не животрепещущи, а другие задачки могут в этот перечень не попасть совсем. Это происходит из-за того что мы формулируем задачки на базе наших догадок, которые не всегда возможно окажутся правильными. Многофункциональный анализ (ФА) дает возможность избежать таких ошибок.Шаг 2. Подготовка
Чтоб осознать, как работает многофункциональный анализ (ФА), разглядим обычный пример. Менеджер по продажам предлагает продукт собственной компании. Под продуктом, в нашем случае, мы осознаем совокупа предлагаемого продукта (либо услуги), дополнительных услуг (к примеру, доставка, установка, консультации и т.д.) и обслуживания, которое являет собой доброкачественную характеристику предоставления услуг. Работая в жесткой конкурентноспособной среде, менеджер по продажам осознает, что предложения поступают не только лишь от него. Клиент имеет большой выбор и, соответственно, имеет способности для манипуляции поставщиками – «не дадите дешевле, уйду к другому поставщику». Как указывает практика, в подавляющем большинстве случаев многие менеджеры по продажам в схожих ситуациях начинают работу конкретно с «выбивания» скидки для клиента. Что будет, если позже клиент попросит дополнительную скидку за объем закупок? Если маржа высочайшая, то можно будет сделать дополнительную скидку. А если маржа низкая и двигаться в стоимости некуда? И опять у клиента возможность для манипуляций поставщиком – он «отжимает» бесплатную доставку, отгрузку без очереди и в нерабочее время, отгрузку по платежному поручению… Как досадно бы это не звучало, но это дорогая стоимость ошибок, допущенных торговцем на шаге подготовки. Вы сталкивались с такими ситуациями, почетаемый читатель?
Пришло время возвратиться к многофункциональному анализу (ФА). Этот инструмент, о котором мы сейчас настолько не мало упоминали, сначало сложен в применении, потому что востребует времени и тщательной аналитической работы (мастера спорта по боксу готовятся длительно). Но его эффективность с лихвой компенсирует время, которое будет затрачено на его освоение и работу с ним. До того как делать предложение, торговцу, в особенности если он реализует технологически сложное оборудование, стоит осознать, как устроена компания клиента, как она работает, каковы механизмы взаимодействия в ней людей и подразделений. К примеру, в хоть какой компании есть бухгалтерия – это разумеется. Но по каким правилам работает бухгалтерия клиента – мы можем только догадываться. Наши догадки и домыслы – путь к ошибкам, которые, как мы уже знаем, очень дороги. Чтоб избежать ошибок, нужно приготовить для клиента перечень вопросов и задать их. Какие вопросы задать? На какие темы? В какой последовательности? Ответы может дать многофункциональный анализ (ФА). Давайте поглядим, как смотрится многофункциональный анализ (ФА) на схеме и разберемся с тем, как сформировывать схемы ФА.
На схеме изображены объекты и связи меж ними (обозначены стрелками), которые для удобства пронумерованы. Так как определенные люди в подразделениях компании клиента нам неопознаны, то мы обозначили сами подразделения: Логистика, Деньги, Бухгалтерия. Итак, объекты на схеме – это Торговец, Клиент (конкретное лицо, менеджер по закупкам), Логистика, Деньги, Бухгалтерия. В нашем примере мы указали маленькое число объектов. В реальной компании объектов будет значительно больше. Чтоб избрать объекты, которые нужны для решения стоящей перед вами задачки, необходимо управляться обычным правилом – избранный объект должен решать задачку либо оказывать влияние на ее решение. Другие объекты нам не необходимы и рассматривать эти объекты мы не будем. К примеру, уборщица не решает вопросы закупки оборудования и, как следует, в нашей схеме она не нужна.
Сейчас определимся со связями:

  1. торговец делает предложение покупателю;
  2. клиент согласует с денежным отделом возможность выделения средств на закупку;
  3. денежный отдел информирует торговца о способности выделения средств;
  4. торговец согласует с бухгалтерией вопрос оплаты;
  5. бухгалтерия предоставляет информацию об оплате счета торговца;
  6. торговец согласует с отделом логистики возможность доставки покупки;
  7. отдел логистики предоставляет информацию о способности доставки;
  8. торговец предоставляет покупателю информацию по оплате, доставке и т.д.

Так смотрится облегченная система связей, которую мы взяли в качестве обычного примера. По сути система связей может быть значительно более сложной. Меж объектами могут быть несколько связей, к примеру, в случае необходимости согласования с любым подразделением пару раз. Связи могут быть закольцованы, когда связь выходит с объекта и ворачивается назад в этот объект. Такое может быть в случаях, когда (если объект – подразделение компании) один человек в подразделении согласует ряд вопросов с другим человеком либо (если объект – человек) человек проводит анализ рынка, конкурентноспособной среды и ассоциирует предложение торговца с другими предложениями.
Сейчас нужно от связей перейти к формированию вопросов, чтоб от нашего представления о бизнесе клиента, от модели, перейти к реальному бизнесу клиента. Для этого нужно взять все связи, не считая связей меж покупателем и торговцем.Связь от торговца к покупателю полностью прозрачна и базируется на правилах, принятых в компании торговца. Связь от покупателя к торговцу является следствием связей снутри компании покупателя. Для каждой связи, не считая связей меж покупателем и торговцем, нужно задать два вопроса «Какие трудности есть на этом шаге?» и «Почему появляются эти трудности?». При всем этом вопросы должны быть сформулированы как можно более непосредственно. К примеру, «С какими сложностями столкнется клиент при решении вопроса доставки оборудования, решая этот вопрос с отделом логистики?». На этот вопрос может быть несколько вариантов ответа. К примеру, нет свободного транспорта, возим маленькие объемы только за отдельную плату, заявки на доставку должны подаваться заблаговременно, доставку можно сделать не далее определенного расстояния и т.д. Для каждого из вариантов задаем 2-ой вопрос, к примеру, «Почему заказы маленького объема доставляются за отдельную плату?». В конечном итоге мы получим довольно большой перечень вопросов. Анализируя приобретенные вопросы, мы увидим задачки, в решении которых мы можем оказать помощь покупателю. Если сравнить вопросы, в решении которых мы можем посодействовать с теми неопровержимыми преимуществами, которыми мы обладаем, то можно сфокусироваться на вопросах, которые мы решаем лучше всех. Решая эти вопросы клиента мы становимся неподменным поставщиком.
Формируя перечень вопросов, мы сталкиваемся с противоречием. С одной стороны, если мы будем задавать много вопросов – получим много инфы о бизнесе клиента, но клиент может ощутить себя на допросе и это сформирует негатив по отношению к торговцу. С другой стороны, если мы будем задавать не много вопросов – получим не достаточно инфы, но клиенту будет комфортабельно. Вопросов должно быть много и, в то же время, вопросов должно быть не достаточно. Это противоречие можно разрешить, систематизируя вопросы.
К примеру, имеем вопросы к дилеммам логистики:

  • «Почему появляются ситуации, когда нет свободного транспорта для доставки?»;
  • «Почему заказы маленького объема доставляются только за отдельную плату?»;
  • «По какой причине заявки на доставку должны подаваться заблаговременно?»;
  • «Почему доставка делается не далее определенного расстояния?».

Эти вопросы представляют собой систему вопросов. Сейчас давайте попробуем сконструировать полученную систему вопросов через один-два вопроса в более общей форме с таким условием, чтоб получить ответ на все вопросы системы. Можно получить, к примеру, таковой вариант: «Каким образом в вашей компании осуществляется доставка заказов, и с какими сложностями при доставке приходится сталкиваться?». Отвечая на этот вопрос, клиент скажет нам о механизмах работы отдела логистики, о дилеммах, которые есть. Нам остается только уточнить детали.

Работая по многофункциональному анализу (ФА), мы можем сконструировать ряд вопросов, которые потом будем задавать клиенту. Их будет незначительно, но ответы на их позволят получить полную информацию.
Сейчас вернемся к понятию «сложный» клиент. Мы меняем стиль работы с клиентом. Уходим от стиля уверить клиента к необходимости осознать клиента. Клиент, который осознает, что мы пытаемся решить его задачки, резвее пойдет на конструктивный диалог. Реализуется старенькый, испытанный способ: «Сначала пытайтесь осознать, а позже быть понятым!». И тогда клиенты не будут «сложными».Подводя итоги, можно сказать последующее:

  • Нет «сложных» клиентов, есть клиенты, которых мы недопоняли и реальных потребностей которых мы не узнали;
  • Нужно верно найти цели, которых мы желаем добиться, работая с клиентом;
  • Повышенное внимание нужно уделять подготовке, она – важнейший шаг, ошибки на котором стоят недешево;
  • Многофункциональный анализ (ФА) – действенный инструмент для постановки задач и формулирования вопросов. Он сложен в начальном освоении, но очень эффективен в применении.