Вы согласны с фразой "Клиент всегда прав"?
А я вот не согласен.
Почти всегда клиент просто не может быть прав.
Скажу больше — часто согласие с воззрением клиента может привести к противным последствиям.
Как для нас, так и для самого клиента.

Если мы ведемся на поводу у клиента, то результаты ДЛЯ КЛИЕНТА будут ужаснее.
Заместо этого мы должны выступать как специалисты, которые помогают клиенту принять верное решение.

Давайте на примерах поглядим — почему клиент не может быть прав.
Розничная продажа одежки
Пришел клиент. Он чего-то в голове держит, некоторый образ себя либо хотимого продукта.
И он отыскивает конкретно это. Если не отыщет — уйдет.
И вот эта "рамка" в голове — отсеивает все прочее, что может ему и подойдет, и даже очень подойдет, но он просто этого не увидит.
Если торговец будет предлагать только то, что отыскивает клиент — наверное не получит продажу. А клиент — не получит того, что подойдет ему лучше. Либо просто не оценит другие варианты, так как просто их не увидит.
Верный торговец консультант узнает цели и потребности клиента и предложит подходящие варианты.
Естественно, для этого торговец должен быть специалистом. Но вопросы подготовки продавцов мы на данный момент трогать не будем — нескончаемая отдельная тема.
Плюсы для покупателя:
— выяснит о других вариантах

— снимет свои "рамки" в голове
— может получить результаты лучше, чем планировал
Минусы для покупателя:
— наверное не купит то, что планировал
— наверное издержит средств больше, чем планировал
Продажа автомобилей
Пришел человек за машиной. Все заблаговременно поглядел и избрал комплектацию.
Но грамотный консультант предложит и другие варианты.
Может быть, клиент не учел, что эта комплектация не решит его задачки, не будет соответствовать его требованиям.
И в итоге клиент уже берет другую комплектацию, а может даже другую машину.

Плюсы и минусы те же.
Продуктовый магазин
Ну здесь вроде все понятно — пришел, попросил чего-то, для тебя дали и все.
Но если поглядеть внимательнее — все совсем не так.
Поточнее, так бывает исключительно в нехороших магазинах.
В правильных огромных магазинах за счет правильной выкладки и планировки зала покупателю предлагают различные продукты, о которых он просто мог запамятовать.
Купил пиво — вот для тебя рядом стойка с закуской.
Купил фрукты — а вот недалеко стойка с продуктами по специальной стоимости.
А не считая больших гипермаркетов — есть и маленькие магазинчики.
У меня вот через дорогу "Перекресток", а в 5 минутках от дома — магазинчик, который мы называем "Русским".
Такое воспоминание, что он живет вне времени. Он сохранил многие признаки русских магазинов:
— работает с 10 до Девятнадцать часов
— обед с Четырнадцать до Пятнадцать часов
— воскресенье выходной
— торговцы за прилавком
Но туда повсевременно прогуливаются люди. И я понимаю их. Так как в таких магазинчиках нередко "домашняя" атмосфера.
С нами там здороваются, улыбаются от всей души.
Но что более принципиально для нашей темы — там всегда можно посоветоваться — что приобрести.
Что вкуснее, что они посоветуют…
Означает и здесь клиент не прав. А прав консультант-продавец.
С розничной торговлей все понятно
Может в услугах все по другому?
Давайте поглядим.
Ремонт квартир
Вроде здесь уже все строится лишь на мировоззрении клиента.
Но если копнуть глубже — все то же самое.
Клиент гласит — чего он желает.
Проф исполнитель не просто сделает заказанное — он к тому же предложит варианты.
Как в плане применяемых материалов, так и в плане самого заказа.
Снова же — в конечном итоге клиент получит больше полезности.
(Я понимаю, что таких проф исполнителей не достаточно. Но не об этом на данный момент речь)
Ну отлично. Разобрались с личными клиентами.
Но может в B2B все совсем напротив?
Конструирование веб-сайтов
Клиент желает веб-сайт. Но он не очень-то знает тему, и не знает всех имеющихся способностей, которые прирастят его реализации через веб-сайт.
Означает грамотный менеджер должен все это предложить клиенту, и разъяснить выгоды этих способностей.
Либо клиент просит синий дизайн, а менеджер должен разъяснить, что для его темы таковой цвет не подходит, так как он вызывает у гостей не те эмоции, которые требуются.
Снова клиент не прав.
Бухгалтерские услуги
Директор ставит задачки, но неплохой бухгалтер не просто будет их делать. Он будет к тому же давать советы — как лучше поступить в той либо другой ситуации.
Транспортные перевозки
Клиент заказывает "Газель". Но в общении выясняется, что перевозить нужно больше груза, чем влезет в "Газель", и нужно использовать "Бычок".
Либо клиент желал сделать Два рейса на "Газели", но "Бычок" все увезет за Один рейс, и это будет для клиента дешевле.
Так что и в B2B все то же самое.
Общий вывод: клиент не может быть прав. Просто так как он еще меньше знает по данной теме, чем проф торговец.
И грамотный торговец должен отыскать лучшее решение для покупателя, и предложить ему такое решение.
В конечном итоге мы делаем жизнь покупателей лучше, более высококачественной.
Означает мы исполняем свою работу верно и этично.
P.S. Напишите в комментах — в каких темах клиент все таки бывает прав?