Когда начинается работа новейшей компании, кто обычно занимается продажами? В большинстве случаев ими занимается лично директор, собственник бизнеса либо несколько соучредителей. Если они не заработают на выживание компании, то навряд ли этому бизнесу предначертано развиться. Что вообщем можно считать делом? Бизнес принадлежит кому-то, может быть один собственник либо несколько соучредителей. Лучший вариант, когда дело работает и приносит прибыль, но часть ее приходится оставлять на развитие, заполнение капитала, рекламу, а часть выводится собственником как дивиденды.
Допустим, что бизнес отыскал свое место, нишу на рынке, пошли 1-ые реализации, идет предстоящая работа. Тогда появляется вопрос: как в предстоящем завлекать клиентов? Есть два варианта: или наши клиенты — это компании и предприятия, или клиенты — это личные лица. Если они личные лица, то придется создавать входящий поток этих клиентов при помощи рекламы, маркетинга, правильного расположения салонов, указателей на их и т.д. Мы ведь не будем ловить незнакомых людей на улице и тянуть за рукав, предлагая приобрести пару обуви либо ноутбук в нашем магазине.
Если идет речь о юридических лицах, то основной инструмент продаж корпоративным заказчикам — личный контакт, личные дела и связи. Покупает ведь не компания, приобретают люди, но при всем этом беря во внимание ее интересы. Основной инструмент вербования таких клиентов — активные реализации, во всяком случае, если гласить о начальном вербовании, хотя задачки развития и укрепления отношений с этими клиентами никто не отменял. Реклама тут тоже может быть очень полезной, но она носит, быстрее, вспомогательное значение.
Кому прибыльнее продавать? Совершенно точно стратегически прибыльнее работать с юридическими лицами. Если в вашем бизнесе могут быть либо уже есть такие клиенты, то в нем будет существенно проще и легче зарабатывать средства, чем если б вы работали с личными лицами на суммы в тыщи и 10-ки тыщ рублей.
Отдел активных продаж
Когда директор соображает, что рынок велик, а сам он не может объять неохватное, то воспринимает решение о разработке отдела активных продаж, команды служащих, которые будут завлекать клиентов. Малое количество человек в таком отделе — 6, включая 1-го, а лучше 2-ух управляющих продаж.
Сходу появляется вопрос: а полезна ли реклама для активных продаж? С одной стороны, естественно, да. Даже при корпоративных продажах реклама — это собственного рода «смазка» для рынка, нужная, чтоб ваш отдел активных продаж мягче и легче заходил в дела с клиентами. Когда у вашей компании достойный корпоративный веб-сайт, у потенциального заказчика есть знакомые, которые являются клиентами вашей компании, запущена реклама по различным каналам, то доверия к для вас, естественно, будет больше.
Есть одна суровая неудача: хоть какое количество входящих воззваний клиентов может вполне убить активность хоть какого количества служащих в отделе продаж. Если воззвания идут потоком в отдел продаж, то сотрудники уже не стремятся прилагать усилия, делать прохладные звонки, они просто посиживают и ожидают, пока клиент сам позвонит. Что делать?
Выходит, что реклама — зло для активных продаж, если поток воззваний идет в соответственный отдел нерегулируемо, неорганизованно. Потому если маркетинговых воззваний довольно много, чтоб несколько человек могли заниматься продажами только с этого потока, то идеальнее всего сделать параллельный отдел продаж на входящем потоке, сотрудники которого как раз и будут заниматься обработкой таких воззваний.
Если же входящих воззваний не так много, чтоб сделать для их отдельное подразделение, то или можно использовать подход «дедовщины», когда все воззвания передаются лично начальнику отдела продаж, либо организовать сменное дежурство. При «дедовщине» равенства никакого нет, зато есть справедливость, так как поток воззваний, который обеспечен компанией, попадает в распоряжение более обученных служащих. При сменном дежурстве расписывается график дежурств в отделе продаж. Тот, кто является дежурным, посиживает весь денек в отделе, выезжать не имеет права, зато все входящие воззвания обрабатываются им. При этом изменяться дежурные могут необязательно по денькам недели. Если менеджеров не ровно 5 человек, то они будут сдвигаться, 1-ый дежурный был в пн, позже он же будет, к примеру, в среду.
Если вы это верно организуете, когда отдел активных продаж завлекает клиентов, отдел продаж на входящем потоке работает с клиентами, пришедшими с рекламы, то понятно, что уровень доходов вашей компании вырастет.
Трудности с отделом активных продаж
Не во всех компаниях, но в большинстве после первой сделки клиент может заключить повторные договоры либо даже часто платить за сервис. Выходит, что, привлекая клиентов, мы получаем их начальные платежи, но потом также вырастает и масса текущих платежей, оборот и доходы вырастают по экспоненте.
Проходит время, вы приходите в отдел продаж и видите там необычную картину: сотрудники, которые ранее повсевременно находились вне кабинета, много и интенсивно продавали и завлекали клиентов, посиживают весь денек в отделе и никуда не ездят. Заместо этого они пьют чай, кофе, травят смешные рассказы, посиживают в Вебе, решают личные вопросы. Временами кто-то из их с кем-то созванивается, оформляет документы, после этого балдеет далее. А когда вы видите зарплатную ведомость этих менеджеров, то оказывается, что они не достаточно работают, но очень хорошо зарабатывают.
Естественно, для вас это не нравится, вы начинаете их уговаривать продолжать делать прохладные звонки, но после нескольких уговоров до вас доходит, что доброе слово на их не оказывает влияние. Вы пытаетесь принять какие-то меры, поправить мотивацию, оплату труда, ввести штрафы, и здесь ваш отдел продаж организует профсоюз, преобразуется в бригаду забастовщиков и начинает активный шантаж и вымогательство.
Когда вы осознаете, что к тому же личные контакты с клиентами замкнуты на эту команду, то понимаете, что дело плохо. Тогда, возможно, для вас придется пойти на поводу у шантажистов, они будут не много работать, много зарабатывать и практически станут хозяевами в компании. А если вы доведете до конфликта, то они массово уйдут к соперникам либо создадут собственный бизнес, как две капли воды схожий на ваш. Последствия могут быть очень прискорбными, прямо до смерти вашего собственного бизнеса.
Почему так вышло? Это именуется самопереродившимся клиентским отделом под вывеской отдела продаж. Что необходимо сделать, чтоб не доводить до появления таких заморочек? С самого начала имеет смысл по мозгу строить структуру коммерческих подразделений. Не все из их необходимо с самого начала создавать, но по мере развития событий необходимо их строить.
Структура коммерческих подразделений компании
Сверху —высшее управление. Конкретно коммерческие подразделения возглавляет коммерческий директор. Привлечением клиентов занимаются отдел активных продаж и отдел продаж на входящем потоке. В рамках одной компании может существовать сходу несколько отделов активных продаж. Их задачка — развивать дела с клиентами на начальном шаге, в 1-ые месяцы работы с ними. Такая же задачка у отдела продаж на входящем потоке.
Последующую текущую работу с клиентами, в том числе взимание платежей и оформление документов, ведет клиентский отдел. Исполняют заказы смежные подразделения: создание, склад, доставка, оказание услуг, бухгалтерия, финансисты и т.д.
Даже если отделы активных продаж, продаж на входящем потоке и клиентский будут работать безупречно, их связка будет действенной, к огорчению, не будут подабающим образом решаться две задачки: укрепление и развитие отношений с имеющимися клиентами и продажа им новых видов продуктов и услуг. Практически это значит, что текущие клиенты будут беззащитны перед кознями соперников.
Если компания работает с другими странами, ведет транснациональную экспансию, то должен существовать департамент межрегиональных продаж, которому подчиняются удаленные отделы продаж, или который сам ведет работу на удаленных рынках.
Взаимодействие отдела активных продаж, продаж на входящем потоке и клиентского отдела
Вернемся к рассмотрению взаимодействия отдела продаж и клиентского отдела. Выходит, что изначальное вербование клиентов идет силами отдела активных продаж, но предстоящее сервис ведется сотрудниками клиентского отдела. При всем этом не нужно мыслить, что мы отбираем клиента у сотрудника отдела продаж и передаем его в другое подразделение, это большая ошибка. Как раз напротив, дела с клиентом распараллеливаются, другими словами личные дела с клиентом остаются и у менеджеров по продажам, и создаются у служащих клиентского отдела. С более важными клиентами также выстраивают дела начальники отделов, а к работе с главными заказчиками подключается к тому же кто-то из высшего управления.
Как обычно выходит? Есть у компании один отдел активных продаж, клиента завлекают, а позже один и тот же менеджер работает с этим клиентом далее. Что проще: сделать миллион на новых сделках либо собрать этот миллион по налаженной клиентской базе у людей, которые сами часто делают закупки? Естественно, в 10 раз проще собирать текущие платежи с клиентов.
Если разделения впору не вышло, условия оплаты не подкорректировали, что происходит? Сотрудники понимают, что они завлекли клиентов, это было очень тяжело, но на текущих платежах заработать просто. Менеджеры очень стремительно понимают, какой у их есть путь: привлечь довольно клиентов, чтоб их текущие покупки давали обычный доход, потом обработать по способности этих же самых заказчиков, чтоб прирастить их платежи, и, в конце концов, засесть в кабинете, зарабатывать огромные средства, а если что-то не понравится, то устроить шантаж управлению. Одному сотруднику будет тяжело устроить таковой шантаж, разве что у него много главных клиентов, а вот если все они меж собой условятся в таковой ситуации, то покажут такую кузькину мама собственнику компании, что не достаточно не покажется.
В чем тут неувязка? Даже если вы с клиентом работаете уже длительное время, то все равно каждую новейшую сделку придется продавать поновой. И совершенно другое дело, когда вы оказываете клиенту услуги по SEO-продвижению. Тогда вы с ним условились, и каждый месяц от него идет платеж. Уже просто собирать эти средства, более того, клиент их сам платит. Либо, допустим, подключение к Вебу. Вы же платите за него каждый месяц либо, как я, за год вперед проплачиваете. А почему вы платите? Так как если не будете, то для вас отключат Веб.
Чем различаются отдел продаж на входящем потоке и клиентский отдел? Обычно массовые сделки передаются в клиентский отдел, чтоб не отвлекать обученных служащих, а отделу активных продаж передаются или запросы на более суровые продукты, услуги, более большие сделки, также маленькие запросы от тех, кто позже мог бы стать очень большим корпоративным клиентом.
Если много запросов из входящего потока, которые необходимо квалифицированно прорабатывать, выезжать к клиентам, вести с ними многоэтапные переговоры, то этим может заниматься отдел продаж на входящем потоке. Клиентский отдел не выездной, он посиживает в кабинете, на каждого сотрудника может быть 100-200 корпоративных клиентов. Выходит, что есть мобильный отдел активных продаж, отчасти мобильный отдел продаж на входящем потоке, а клиентский отдел решает большой объем текущих вопросов из кабинета.
Клиентский отдел нужен только тогда, когда сделки идут просто после сотворения отношений. Когда каждую сделку необходимо выгрызать поновой, к примеру, при продажах станков, клиентский отдел не нужен. Но когда, допустим, идут поставки вашего продукта в чужую розничную сеть либо клиенту нужна от вас контекстная реклама либо SEO-продвижение, тогда клиентский отдел нужен. Если текущие платежи будут собирать те же сотрудники, которые завлекали клиентов, то прощайте, активные реализации. Потому и необходимо разделение труда.
2-ая причина, по которой мы распараллеливаем контакты на многих служащих из различных отделов, — это обеспечение того, чтоб клиенты были конкретно достоянием компании.
Приведу пример: услуги доступа в Веб. Отдел продаж завлекает новых клиентов и обеспечивает их подключение к нашей сети, а клиентский отдел далее собирает текущие платежи с клиентов. Телефонная сеть: отдел продаж подключает новых корпоративных заказчиков к телефонной сети, а операционисты собирают платежи за каждомесячное сервис телефонных линий, оптоволоконных каналов и всего остального.
Разделив функции, мы обеспечим то, что сотрудники отдела активных продаж могут по мере надобности выезжать к клиентам, а клиентский отдел ведет текущую работу. Кстати, сотрудник отдела активных продаж может обрабатывать для вербования в вашу компанию от 30 до 40 маленьких и средних клиентов и всего только от 10 до Пятнадцать средних и больших корпоративных заказчиков, также от Один до Три особо больших клиентов. А один сотрудник клиентского отдела параллельно ведет работу с соткой либо 2-мя сотками клиентов. Такое разделение труда позволяет защититься от препядствия, что у нас появится самопереродившийся клиентский отдел.
Система оплаты коммерческого отдела
Отдел продаж на входящем потоке привлек клиента, позже передал его клиентский отдел. Текущая работа проводится клиентским отделом, но дела также поддерживаются с тем, кто вначале привел заказчика.
И вот вопрос о том, как распределяются средства. При таковой системе продаж идет некий период начальных сделок. К примеру, в одних бизнесах может быть высочайший коммерческий процент от первых продаж, а начиная со второго месяца, уже идет текущий процент и работа клиентского отдела.
Служащих отдела продаж необходимо мотивировать, чтоб не терять клиентов. После начальной сделки либо первого периода, когда выстраиваются дела с клиентами, заказчик передается в клиентский отдел, но сотрудник отдела продаж продолжает получать плюсом к собственной текущей системе оплаты маленькой процент от всех платежей тех клиентов, которых он привлек и передал в клиентский отдел.
Зато если с клиентом необходимо будет решать какие-то вопросы, задачи, проводить переговоры, клиентский отдел может обратиться к менеджеру по продажам и попросить его выехать к заказчику. Так как менеджер заинтересован в том, чтоб текущий процент ему капал далее, то он будет выезжать.
Примерная схема для выстраивания заработной платы сотрудника отдела активных продаж такая: оклад + процент от облегченной маржи либо облегченной валовой прибыли от платежей, приобретенных от завлеченных этим сотрудником клиентов в данном месяце, + призы от выполнения либо невыполнения плана + процент от текущих платежей завлеченных ранее клиентов (если есть клиентский отдел и тесное взаимодействие с ним).