Не так давно я столкнулась с показательным случаем, который принудил меня задуматься, что, далековато не все компании понимают, что кризис уже наступил и за каждого клиента идет бой. Они продолжают работать по прежним схемам, рассчитывая или на счастливый случай, или на беспричинную лояльность клиентов. Сейчас, в кризис, такие схемы уже не будут действенными, и эти компании первыми растеряют клиентов.

Приведу пример. Не так давно в одном банке появился хороший сервис по интернациональным валютным переводам: можно положить средства на электрический кошелек, а позже совершать платежи с хоть каким предназначением. Пару раз я пополняла кошелек через терминал, всё проходило отлично, но в один прекрасный момент средства не пришли на кошелек. Я не расстроилась, так как изнутри знаю работу информационных систем, и была уверена: как все проверят, средства возвратят. Но оказалось, что даже в этом издавна работающем банке клиент может потеряться просто из-за недоработок, которые можно решить в два счета.

Как компания стремительно избавилась от клиента и принудила его опешиться

Не буду длительно говорить о написании заявлений и огромном количестве звонков, остановлюсь на работе колл-центра банка.

  1. Денек сурка. Я много раз звонила в колл-центр (со стационарного номера), и у меня всякий раз спрашивали: «Откуда вы звоните?». Разве спецы компании с основным кабинетом в Москве не должны знать телефонные коды Москвы: хотя бы Четыреста девяносто 5 и 499? Всякий раз я пересказывала историю поновой. Последний раз я решила поэкспериментировать и предложила: «Давайте я назову свои ФИО либо номер телефона, а вы поглядите, в чем моя неувязка?». Но у девицы данных по моей ситуации не оказалось.
  1. Не тяни кота за хвост. Я следила полное недопонимание ситуации: в конце каждого разговора меня спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». И этот вопрос они задают человеку, у которого скоро лопнет терпение, так как ему не отдают его же средства.
  1. Век ИТ-решений не для нас. Когда мне удалось, в конце концов, связаться с сотрудником банка, который отвечает за рассмотрение моего варианта, он произнес, что ожидает ответ от техподдержки. Это поразительно, но при современных ИТ-решениях большая компания ожидает ответа от собственной же техподдержки несколько недель.

В конечном итоге средства все-же возвратили, но осадок, по известному выражению, остался. И клиент потерян.

Как не утратить клиентов и при всем этом сберечь?

В кризис принципиально оперативно действовать, сходу узнавать клиента и отвечать на его вопросы, а не перебрасывать делему клиента с 1-го сотрудника на другого. Сейчас это реально сделать за счет CRM-системы со интегрированной корпоративной IP-телефонией. Компания получает три в особенности животрепещущих на данный момент достоинства: удержание клиентов, сокращение издержек на связь и вербование новых клиентов. Закономерно, что в ближайшее время в Рф бизнес уделяет повышенное внимание CRM и IP-телефонии. По данным, представленным в докладе «Интернет в Рф: состояние, тенденции и перспективы развития» (2013 г.) Федерального агентства по печати и массовым коммуникациям, в Рф отмечаются высочайшие темпы развития корпоративной IP-телефонии. В этом случае идет речь и виртуальных АТС (IP-Centrex), занимающих в бизнес-сегменте 45% рынка. IP-Centrex выбирает не только лишь большой бизнес (порядка 10 тыщ компаний), но также средний и малый (около 30 семь тыщ). В докладе говорится и о том, что по базисному прогнозу «J’son Partners Consulting», объем рынка IP-телефонии в Рф в личном и корпоративном секторах к концу Две тыщи четырнадцать г. вырастет в два раза по сопоставлению с Две тыщи двенадцать годом. Ожидается, что он достигнет порядка 8,4-10 миллиардов. рублей.

Интеграция CRM-системы, которая хранит и анализирует информацию о клиенте, со интегрированной IP-телефонией позволяет предупредить всераспространенные ошибки в сервисе, которые в кризис оборачиваются потерей клиентов.

Неувязка

Решение за счет интеграции CRM-системы и IP-телефонии

Не выяснить клиента:
клиент звонит в компанию, и ему приходится поновой разъяснять, кто он, какая у него неувязка и с чего все началось

CRM-система с IP-телефонией, определителем номера и записью дискуссий избавляет эту делему. Информация о клиенте совместно с перепиской и документами хранится в его карточке в CRM-системе, а виртуальная АТС определяет, кто звонит. Сотрудник, отвечающий на звонок, сходу вникает в его ситуацию и может оперативно проследить историю вопроса.

Переадресовать клиента не туда: даже потратив 5-10 минут, клиент не всегда получает разыскиваемый ответ. Сейчас, в кризис, он навряд ли перезвонит, потому что завален предложениями от соперников

Интеграция CRM-системы с IP-телефонией делает переадресацию умной. Телефон всегда доступен, клиенту не придется ожидать, перезванивать, добиваться соединения с необходимым отделом. Такая схема позволяет связать несколько отделов, к примеру, открыть доступ к клиентской базе и отделу поддержки, и отделу продаж. Непринципиально, какой отдел принял звонок: спец увидит всю информацию о клиенте. CRM-система также позволяет стремительно вести взаимодействие: менеджерам 1-го отдела не надо несколько недель ожидать ответ от профессионалов другого.

Сберегать на клиенте: если в кризис компания решила сберечь на звонках клиентам, очень скоро те потянутся к соперникам

За счет низкой цены звонков интегрированная в CRM IP-телефония позволяет понизить издержки на коммуникации без утраты свойства сервиса. При использовании CRM с виртуальной АТС в год можно сберечь около Девяносто два тыщ рублей только за счет интегрированной IP-телефонии. При всем этом колл-центр может находиться где угодно, а клиенту будут звонить с столичного номера.