Мягко либо агрессивно? Вопрос, который ставят передо мной участники дискуссии к прошлой статье. Вопрос спорный со всех боков. Кто-то мыслит категориями «клиент сам должен выбирать», кто-то обосновывает принцип«клиента необходимоубеждать». Что бы не было иллюзий, желаю привести пример из практики, который подтвердит либо опровергнет точку зрения сторон.
На деньках была рабочая ситуация: менеджер вышел на клиента с предложением о заключении контракта. Стандартная ситуация. Маркетинг сделал свое дело. Клиент принял наше предложение. Но…
За два денька до подписания контракта, на горизонте возникает соперник и предлагает скидку в 15%. Естественно, в реалиях нынешнего денька, наш контракт отодвигается в сторону.
Вопрос: Следуя логике приверженцев «мягкой» оппозиции, следует дать возможность клиенту без помощи других принять решение. Не следует тужиться. Следует дать маркетингу сделать свое дело.
А что делать менеджеру по продажам в этой ситуации?!
По логике теории «Клиент должен сам решать» деяния должны быть последующие:

  1. Ненавязчиво предложить клиенту помыслить о том, какие ценности несет наше предложение.
  2. Не вводить клиента в состояние активного выбора, а дать клиенту расслабленно решить данную задачу.
  3. Снова дать клиенту снова все решить. Тавтология естественно, но как есть.

Мой менеджер в ступоре. Скидку он сам дать не может и нужно что-то делать. Что конкретно?
На кону платеж за ипотеку, план продаж и другие красоты жизни.
Мой план обычный. Порядок действий, который я предложил был последующий:

  • Пулей несемся к клиенту и пытаемся стремительно поправить ситуацию на месте. В руках тортик, в очах слезы, в волосах ерш.
  • Пока предложение соперников не осело в уме клиента, я предлагаю снова проговорить с клиентом все особенности нашего предложения и главные моменты сотрудничества (здесь я солидарен с обожателями первой теории).
  • В кабинете мы прорабатываем различные ситуации и диалоги, которые могут появиться у клиента. Тренируем каждый диалог. Речь должна быть поставленная. Мы не имеем право демонстрировать клиенту свою некомпетентность. Ибо это сходу в минус.
  • Кроме этого я предлагаю разглядеть возможность оперативного вмешательства в сделку третьего лица. Себя. Увеличение статусности сделки.
  • Кроме этого я предлагаю поразмыслить о том, чтоб выйти на директора компании, с целью предотвращения одобрения оплаты счета наших соперников. Подстраховка.
  • Не считая этого, я предлагаю пошевелить мозгами над тем, чтоб держать стоимость хоть какой ценой и не давать клиенту повода мыслить о том, что мы тоже можем свалиться в стоимости. Упадем, означает покажем клиенту, что вначале могли реализовать дешевле. Это тоже в минус.
  • Еще я предлагаю выделить из квоты несколько особых призов для клиента. Поточнее для человека, отвечающего за заключение договоров. Основной упор в логике собственных действий мы делаем на ситуацию, которая уже была у нас 2-мя месяцами ранее. Внедрив данный метод мы смогли довести сделку до логического окончания.
  • Данного клиента мы запланировали на каждодневный мониторинг с дискуссиями на планерках и оперативной корректировкой собственных действий.

Вот мой метод в действии.
Кто прав в этой ситуации?
Что я был должен сделать? Дать возможность соперникам повредить мою сделку? Показать собственному менеджеру свою недееспособность и тем ввести его в депрессию от проигрыша?
Мучается ли от этого клиент?
По моему, клиент выигрывает в любом случае. Конкурентность дает ему возможность получить плюсы при любом развитии событий.
Что в конечном итоге избрать: маркетинг либо активное убеждение?
Нужно все решать по ситуации. Если ситуация размеренная и клиент способен принимать разумные аргументы без усиления со стороны менеджера по продажам, то логичнее всего пробовать завершать сделку корректно и без лишнего давления.
Но, если в планы вмешивается Государь случай, тот здесь уже не до лирики и прекрасных слов. Только хладнокровный расчет и детализированный план действий может вынуть ситуацию в пользу Отдела продаж.
Итого. Мало повторюсь:

  • В критичных ситуациях выручает детализированный план действий и обсуждение, обсуждение, обсуждение.
  • Нужно тренировать реакцию на любые конфигурации в рабочей ситуации. Реакция должна быть моментальный.
  • В борьбе за клиента любые методы неплохи. Разумные, легитимные способы.

Анализируем последствия каждого шага. Анализируем вероятные реакции клиента. Думаем головой, а не учебниками по продажам. Тот кто пишет учебники, всего только пишет учебники. Продавать все равно придется лично Для вас. Для вас виднее, ху из ху.
До того как свалиться… подумайте. А нужно ли оно? Это не всегда победа и это не всегда верно.
Всегда есть выход. В хоть какой ситуации. Не сможете поменять ситуацию? Меняйте отношение. И никак по другому. Есть вещи, которые Вы не способен поменять.
В пользу маркетинга могу сказать:

  1. Современный управляющий должен осознавать сущность технологий работы с воззрением клиента.
  2. Нужно уметь доносить идеи продукта корректно и очень понятно. Клиент должен осознавать сущность предложения. Факт.
  3. Будущее непременно за маркетингом. Кто хитрее, тот и будет править балом. Это нужно осознавать.

Но. В остальном. Рынок есть рынок. Реализации — это активный фронт работы, где требуется осознавать почти все. Но при всем этом, не считая осознания нужно к тому же действовать.
Этому в книгах не учат. Могут написать, но обучит только практика.
P.S. Сделка еще на закончилась. На текущий момент я ожидаю решения клиента. И не факт, что оно будет в мою пользу. Но это другая сторона нашей профессии. Время от времени мы проигрываем. Но пока я не проиграл, борьба за клиента будет длиться. Точка.