Менеджер по продажам Николай Т. работает со средними и большими заказчиками. Его мощная сторона – умение сделать отличные дела с клиентом и вызвать доверие к для себя и собственной компании. Благодаря этому он продаёт много и часто дороже, чем тот же продукт стоит у соперников. И вдруг — клиент не оплатил поставку впору, и образовался просроченный долг. Николай стоит перед задачей получить с клиента оплату. И боль в словах звучит такая – вроде бы получить от клиента долг поскорее, и при всем этом, чтоб он продолжал нас обожать, и закупать продукцию у нас, а не ушёл к соперникам.
О профилактике и технических процедурах возврата ДЗ, написано много и развёрнуто, и данную тему тут развивать не будем.
Вопросы типа «Как сохранить дела с клиентом в процессе и после взыскания с него просроченной дебиторской задолженности?» я слышу очень нередко на тренингах. Более болезненна данная тема для производственных компаний, где просроченная дебиторка бьёт по всем структурным подразделениям, начиная от производства. Вопрос звучит от управляющих различного уровня и менеджеров по продажам, чей клиент впору не расплатился за поставку. Непременно, лояльность клиента поставщику впрямую находится в зависимости от того, что и как вы будете делать в процессе возврата долга.
И первым, от кого ожидают действий по возврату долга от клиента, в большинстве случаев оказывается тот менеджер по продажам, который ведёт клиента-должника. Вот о том, что делать менеджеру по продажам, мы и побеседуем.
Для того чтоб осознавать, как действовать, нужно знать историю отношений с каждым определенным клиентом, который стал должником.
Обстоятельств появления ДЗ существует огромное количество, как и типов клиентов, создающих её. Аспекты сферы бизнеса, принципов отношений в каждой сфере, цены вопроса, вероятных рисков,- всё это нужно будет учесть при выборе метода в работе с дебитором.
Потому для начала конкретизируем ситуацию.
Клиент-должник — средняя компания, популярная на рынке. История отношений недолговременна,- пара пробных сделок, после этого подписан годичный договор. В рамках годичного договора оплатил несколько поставок впору. По финишной поставке образовалась просроченная дебиторская задолженность. Перспективы сотрудничества для компании Николая видятся средними, объёмы закупаемой продукции важны, но не критичны. Сотрудничество хотелось бы продолжить, клиент представляется многообещающим. Ну и сам факт появления ДЗ видится быстрее обидным недоразумением, ежели спланированным актом.

Есть два главных пути направления работы по возврату дебиторской задолженности, которые ведутся параллельно:

  • Путь действий — все вероятные процедуры, такие как: разведка и оценка экономического состояния компании-должника, подготовка претензии и юридической базы для официального решения в судебном порядке силами собственных юристов, вовлечение в работу дополнительных ресурсов, коллекторов, и пр.;
  • Путь коммуникативный – переписка, переговоры, от телефонного звонка до личных встреч.

Основная ошибка торговца и не только лишь – слушать «завтраки» не первой свежести, когда клиент, сам обозначив сроки погашения в очередной раз не платит, и как следствие – затягивание с переходом к активным действиям. В неких случаях это может привести к безвозвратным долгам.
1-ое, что должен сделать торговец по факту неоплаты впору – поставить в известность собственного конкретного управляющего. В каждой уважающей себя компании должен быть чётко прописанный регламент действий торговца в случае появления ДЗ. И в эталоне этот регламент увязывается с подходящим регламентом для денежной и юридической служб. Финансовая служба информирует менеджера об отсутствии оплаты в подходящий срок. Дальше, для примера, менеджеру даётся 10 дней на урегулирование вопроса путём переговоров.
Часто это и не переговоры даже, а прояснение ситуации у клиента, и определение перспектив по срокам оплаты с напоминанием, что своевременная оплата улучшает карму отношений меж компаниями.
В случае отсутствия результата в этот срок – юристы пишут претензию, в какой на оплату ДЗ клиенту даётся Один месяц. Менеджер в процессе сих пор часто поддерживает контакт с клиентом,- «держит руку на пульсе», и ненавязчиво припоминает, что нужно заплатить. В случае неоплаты впору – трибунал.
При всем этом могут быть принципиальные клиенты, которым прощается почти все, и добро на судебный иск дают только 1-ые лица компании. В данном случае менеджеру нужно согласовать свои деяния с управлением, и выработать последовательность действий. Обычно, привилегированным клиентам управление компании прощает просроченную задолженность. Но всему есть предел. И сначала нужно согласовать, сколько времени просрочки готово «простить» такому клиенту управление. Очень нередко такие клиенты знают о собственных льготах, и пользуются этим. Потом, зависимо от ситуации найти, что конкретно делать менеджеру. К примеру, бросить клиента в покое до срока, либо припоминать ему о том, как он сделает лучше карму, если переведёт средства ранее срока. И стоит вообщем гласить такому клиенту заблаговременно, сколько времени просрочки ему уже «простили» наперёд.
Принципиально держать в голове: ответственность за вероятные нехорошие последствия схожих игр с необходимыми клиентами несёт не торговец, а тот управляющий, который принял решение вступить в эту игру. И повременить с принятием соответственных мер.Вернёмся к Николаю. Что все-таки и как ему можно порекомендовать делать, если этот клиент перспективен и увлекателен? А ситуация с долгом видится обидным недоразумением. И есть прогнозы, что такое не повторится,- а если повторится, то компания Николая готова часто прощать клиенту схожее, посадив его для себя на шейку?
Три главных правила:

  1. Не ожидать, что клиент позвонит сам. Звонить, прояснять ситуацию. Лучше, чтоб 1-ый звонок был с дружественным настроем в поведении Николая.
  2. Держать в голове, что мишенью работы менеджера по продажам в процессе возврата ДЗ является не компания (это другой уровень иерархии) а определенный человек – контактное лицо, даже если это генеральный директор. Случается так, что компания-должник ощущает себя уверенно в юридическом плане перед вами, как перед кредитором. А вот определенные люди могут бояться за свою репутацию, и будущее в бизнесе. Случается и напротив. Принципиально узнать, какими принципами и ценностями живёт компания-должник. Также человек, с которым вы общаетесь. Случается так, что эти ценности не совпадают, и, вбив меж ними клин, вы сможете повлиять на ситуацию. И если человек ведёт себя как законченный пройдоха, может быть, стоит сходу перебегать к юридическим процедурам.
  3. Не вступать с оппонентом в борьбу. Сделаете его личным противником – вероятнее всего, потеряете клиента. Человек, если он наёмный работник, с течением времени может перейти в другую компанию, и вы опять с ним сможете повстречаться.

Если предстоят переговоры при встрече*:
(*безупречной модели не существует, вероятны варианты)
Шаг подготовки

  • Оценить, как ваши возможности и возможности соответствуют цели переговоров;
  • Поднять историю работы с клиентом, подготовьте копии нужных документов;
  • Соберать информацию об экономической ситуации у компании-должника, как может быть;
  • Найти и сконструировать безупречные и применимые условия погашения ДЗ, этапы, сроки;
  • Сконструировать вопросы, которые нужно задать клиенту исходя из ситуации.

Встреча

  • Установить контакт;
  • Обозначить тему переговоров:
  • Раскрыть очень может быть ситуацию с появлением долга – предпосылки и происшествия, задавайте вопросы;
  • Раскрыть видение оппонента относительно вариантов решения по погашению ДЗ, сроков погашения, и проясните его позицию до того как покажите свою;
  • Обсудить и чётко обмолвить условия предстоящего сотрудничества;
  • Обсудить схему возврата средств;
  • Обмолвить определенные деяния, сроки, и ответственность каждой стороны;
  • Выяснить, при каких критериях средств может не быть;
  • Поинтересоваться – что делать, если оплаты в срок не будет;
  • Подвести итоги, проговорить детально и зафиксировать все договорённости, удостоверится, что вы гласите на одном языке с оппонентом, и осознаете договорённости идиентично; По способности подписать протокол встречи либо график погашения;
  • Выразить искреннюю признательность за готовность к решению вопроса;
  • Выразить оптимизм относительно перспектив развития сотрудничества;

После встречи

  • Держать руку на пульсе ситуации;
  • Делать договорённости со собственной стороны;
  • Держать под контролем выполнение договорённостей клиентом;
  • По мере надобности повторять вышеприведённый метод, пока на счёт не придут средства, либо не истечёт время, отведённое на игру в «хорошие отношения»;
  • Если все лимиты исчерпаны – честно предупредить клиента, что если средства не поступят на счёт в обозначенный срок, то решение вопроса перебегает в иную плоскость, и к вашему величайшему огорчению вы этот процесс более держать под контролем не можете.
  • Николаю, как и его управлению, принципиально держать в голове, что основная задачка менеджера по продажам — строить и развивать дела с клиентом и наращивать реализации. И даже в рамках взаимодействия с клиентом в процессе возврата ДЗ стоит оставаться в рамках способности сохранить эти дела. Для более активных действий есть другие спецы – юристы, коллекторы, и остальные.

Итак, может ли менеджер по продажам отлично возвращать просроченную дебиторку, и сохранять лояльность клиента? Естественно может.
И, непременно, критичным фактором результативности менеджера в процессе взаимодействия с клиентом по вопросу погашения дебиторской задолженности будут его умения. Умение правильно и трезво оценивать ситуацию и себя в ней. Умение задавать правильные вопросы. Подбирать правильные слова. Управлять речью так, чтоб должник прочуял значимость обсуждаемой темы и при всем этом не получил убедительных обстоятельств обидеться на менеджера. Умение гибко и правильно реагировать на изменяющееся в процессе переговоров поведение оппонента.

И при условии чёткого осознания собственных возможностей, рамок и границ собственных действий в контексте темы, способностей собственной компании, и развития соответственных способностей, которые можно приобрести и отработать на тренинге по переговорам с уклоном в данную специфику.
*При условии, что клиенту необходимы дела с вами.