Кто из нас так либо по другому не сталкивался с плохим обслуживанием, грубым и невнимательным отношением к для себя как к клиенту? Убеждены, были случаи, когда для вас приходилось писать жалобу либо, будучи от всей души оскорбленным низким уровнем сервиса, оставлять нехорошие отзывы об оказанной для вас услуге. Мы также знаем, что нехорошее сервис не раз попортило для вас удовлетворенность от покупки даже самого высококачественного продукта. Почему?

Потратив часть собственного дохода, вы справедливо считаете, что имеете право не только лишь на продукт либо услугу, да и на не плохое отношение, внимание, заботу — все то, что составляет опыт покупки. Вы не сможете согласиться на среднее, индифферентное к для себя отношение, отдавая свои средства.
Вы убеждены, что заслуживаете к для себя почтения со стороны тех, кто получает зарплату из средств клиентов — а означает, и из ваших средств тоже. Вы осознаете, что бизнес должен быть признателен для вас как клиенту за сам факт совершения покупки.
Все это мы думаем и ощущаем как клиенты, и вот поэтому нас так расстраивает нехорошее сервис, а чувство несправедливости является предпосылкой того, что мы пишем жалобы и нехорошие отзывы в попытке эту справедливость вернуть.
Все же, невзирая на все наше постоянное недовольство и невзирая на то, что фактически хоть какой клиентский бизнес растрачивает большущее количетсво времени на работу с рекламациями, уровень сервиса в Рф продолжает оставаться критически низким. Только ленивый за ближайшее время не сравнил качество российского обслуживания с забугорным и всем понятно о том, что это сопоставление не в нашу пользу.
Что за этим стоит?
Особенностью нашего склада ума является рвение показать собственный статус, удачливость, заслуги. Мы нередко стремимся выставить напоказ прекрасный "фасад", не задумываясь о значимости внутренннего содержания. Мы прилагаем массу усилий для сотворения умопомрачительного антуража, который бы орал о том, как многого мы достигнули, невзирая на то, что многие из нас откровенно терпеть не могут свою работу. Естественно, что в этом свете, работа в сфере обслуживания воспринимается нами как непристижная, нестатусная, неуважаемая. Часто, мы относимся к ней как ко временной, нередко принужденной мере решения не всегда положительных актуальных ситуаций. Такая установка работников и определяет качество обслуживания. Они рассматривают клиентов как очевидцев своей «неуспешности» и стараются восполнить утрату лица флегмантичным, презрительным либо беспардонным отношением. Смело можно гласить о том, что отношение к работе определяет и отношение к клиентам.

Клиентский бизнес может много размышлять о методах увеличения собственной клиенториентрированности, внедрять эталоны обслуживания, разрабатывать скрипты для работы с клиентами, но есть подозрения, что все это не поможет нам как клиентам вернуть ту справедливость: получить заслуженный высококачественный сервис и испытать удовлетворенность от нашей покупки. Точно не поможет, пока сам бизнес не начнет относится к своим работникам, не как к инструменту для зарабатывания средств, как к спецам, чья работа представляет собой уникальную ценность в плане формирования стиля компании. И пока сами сотрудники не понимают, что их работа имет высшую значимость для каждого из нас: ведь конкретно они обеспечивают клиентам удовлетворенность от их покупок, даря чувство заботы, доброты, теплого дела.
Решая вопросы высочайшей клиенториентированности, мы создаем программки развития для клиентского бизнеса, которые синтезируют внутри себя как отработку определенных умений по взаимодействию с клиентами, так и работу с системой ценностей служащих . Наш опыт указывает, что это позволяет добиваться длительного полезного эффекта в повышении уровня сервиса, удовлетворенностью сотрудниками работой, их вовлеченности.