Если вы стремитесь выстроить бизнес, построенный на отношениях, нужно пересмотреть собственный экономический подход и мыслить как нынешним деньком, так и будущим.
Клиентоориентированность
Слово клиенториентированность, которое можно прочесть, наверняка, на любом веб-сайте хоть какой более либо наименее увлекательной компании, работающей на рынке, наконец приобретает правильное значение — ориентированность не на набор клиентов, а на увеличение свойства отдачи с каждого клиента.
Это другое требование к маркетологу. Это разработка программ, которые не просто работают как наружный инструмент, это формирование среды снутри организации, которая готова принимать дела с клиентом как важные для экономического фуррора. Потому нужно поглядеть на то, что мы недоиспользуем в работе с клиентом.
Почему я говорю, что этот инструмент начинает становиться весомым в вопросе клиенториентированности? У меня много коллег и друзей занимаются таким обслуживанием, как mystery shopping, т.е. загадочный клиент, и я вижу, как безрассудно вырастает спрос на их услуги. Да, бизнес заинтересовался тем, чтоб осознать, как отлично обслуживают клиентов, но высококачественное сервис клиентов — это основной принцип отношений.
Все как у людей
Поглядите на свою жизнь, на то, что мы умеем и знаем в выстраивании отношений в собственной личной жизни. Конкретно от того, как ты относишься к человеку, зависит ответная реакция твоего друга, подруги либо близкого для тебя человека. Те же самые принципы переносятся и в бизнес, когда мы говорим о клиенториентированности, когда мы говорим о маркетинге отношений.
При отлично выстроенной системе маркетинг отношений позволяет понизить издержки на такие средства, как реклама и другие наружные коммуникации, но он просит и другого подхода, в особенности беря во внимание активный рост Веба и соц медиа, так как тогда инвентарем управления отношений становится не просто отдел маркетинга, а становится каждый работник компании.

Как это сделать? Все находится в зависимости от, естественно, воли собственника, топ-менеджмента.
«Маркетинг старенькой формации»
Традиционный маркетинг, показавшийся в 60-х годах прошедшего века, был, сначала, построен на том, чтоб привлечь, уговорить либо вынудить потребителя совершить сделку.
Снова же, вот эта докрутка, выскажемся так, либо возникновение маркетинга отношений, некоей культуры управления отношениями с клиентами, появилась в связи с усилением конкуренции, когда традиционные инструменты закончили работать, когда рынок стал довольно схожим исходя из убеждений функциональности предложения.
Компании задумались о том, как предложить клиенту повсевременно находиться в отношениях с продуктом, так как в том потоке инфы, который идет на рынке сейчас, маркетинговой либо другой, нужны какие-то инструменты для компании, для продукта, для услуги, которые бы усиливали дела и не давали бы клиенту переключаться на новые, но подобные продукты либо услуги.
Дела — это характеристики, которые есть меж человеком и человеком. Маркетинг старенькой формации, назовем его так, больше задумывался об отношении «бизнес — сектор рынка». В этом есть аспект и суровое отличие, в особенности сейчас, когда one-to-one communications (коммуникации меж 2-мя субъектами) реально вероятны и становятся сильным инвентарем в борьбе за лояльность потребителя, в борьбе за дела. Лояльность — это форма отношений.
Формирование отношений
Вопрос формирования схемы управления отношениями с клиентами состоит в том, чтоб осознать их поглубже, чем просто формализованных потребителей твоей услуги. Давайте снова же вспомним нашу личную жизнь.
Чтоб дела развивались, мы пытаемся, в некий мере, предвещать, предугадывать шаги наших друзей, партнеров. Мы пытаемся сделать что-то необыкновенное для их и т.д. Бизнес сейчас — это всего только часть общества, и маркетинг отношений предполагает применение тех же принципов, которые мы используем в нашей личной жизни во содействии с клиентами. На самом деле дела, клиенты компании, в какой сильна культура управления отношениями с клиентами, — это друзья компании, а не просто количество сделок в отчете департамента продаж.
Русский рынок

Если гласить о русском рынке, тут много «но». У нас очень разношерстный рынок, я бы так произнес. Снова же, управления отношениями с клиентами требуют те, кто проникся западной культурой — те же компании сотовой связи, к примеру, пробуют наращивать лояльность собственных потребителей за счет инструментов CRM.
Но самый главный момент в маркетинге отношений — это не просто инструмент, который можно вынуть из кармашка и положить туда назад, это некоторая философия компании.
Кстати, на корпоративных продуктах маркетинг отношений употребляется очень издавна. Этим пользуются страховые компании. Этим пользуются те, кто предлагает сложные технические решения. И это философия компании, это не инструмент отдела маркетинга.
Если вы не осознаете того, как будут развиваться ваши дела с пришедшим к для вас клиентом в длительной перспективе, то это не будет работать. И CRM-системы, которые ставят компании, становятся обычным ежедневником, просто более накрученным, ежели аутлук.
Я нередко говорю компаниям, покупающим системы: гласить о том, что, поставив CRM-систему, вы станете отлично управлять отношениями, это все равно, что гласить, что, поставив 1С, ваша бухгалтерия будет неплохой при отсутствии осознания системы учета.