Один управляющий пожаловался мне на то, что у их в компании повсевременно проводятся тренинги продаж, и некоторая сотрудница прошла их все до 1-го. С ней даже занимались персонально, потому что коучинг как форма обучения, тут тоже приветствовалась. Таким макаром, у него в отделе продаж работает торговец, который обладает в полном объеме всеми способностями продаж. И нет ни одной в мире тренинговых технологий не знакомой ей переговорной техники, а результаты низкие. И слушать ее по телефону было одно загляденье, когда… она звонила клиентам.
Вот здесь и была зарыта собака: реализации у нее были низкими. И не на данный момент, мы говорим о до-кризисных временах.
Вот здесь управляющий разводил руками! Он направлял ее на новые и новые тренинги, которые проводил собственный штатный тренер, отлично понимающий свое дело. И учил тренер потрясающе — у других продавцов рост продаж есть, но у их и опыта работы в этой компании гораздо меньше, и способности развиты слабее, чем у той…
В чем здесь дело?
«Странный» сотрудник, либо почему иногда человек, владеющий всеми необходимыми способностями для удачного выполнения собственных обязательств, не эффективен?
Когда сотрудник не эффективен, но отлично обучен на тренингах и обладает всеми необходимыми способностями, что доказано плодами оценки, 1-ая идея управляющего: «Недостаточна мотивация».
Тогда и мы приступаем к созданию «условий» для более наилучшей работы. Думаем, как и чем замотивировать сотрудника, ведь жаль будет, если таковой «хороший» работник уйдет от нас!
Мы повышаем заработную плату, если есть такая возможность. Разрабатываем другую, более симпатичную систему оплаты. Проводим беседу, чтоб узнать у самого сотрудника, что нужно для увеличения эффективности? Услышав от сотрудника, что для увеличения трудовых характеристик ему нужен очередной тренинг, но исключительно в Австрии, перевод в более высшую должность, к примеру, стать менеджером по работе только с главными клиентами. И перевести его, в конце концов, с Жд, не много обеспеченного клиентами района, на Столичный регион.

Все пожелания исполнены. Новенькая должность. Новый регион. Съездил в Австрию. Новенькая заработная плата и очень достойные внимания (самому руководителю и другим торговцам) схемы начисления процентов вступили в силу.
План продаж сотрудника вырос, аж, на целых… 5%.
В каждой компании встречаются такие работники. Что с ними не так? Может, они нехорошие люди? Нет. Ленивые? Нет. Безответственные? Нет, а вобщем, не без этого. И все таки, дело в другом.
Вот здесь самое время вспомнить, что заходит в понятие «компетенция», не считая практических способностей и мотивации. Что еще гарантирует высочайшие характеристики эффективности работника?
Помните российские поговорки и их применение у себя в кабинете:
Вот учим-учим на тренингах такового сотрудника, а… «Не в жеребца корм».
Вот придумываем все лучше и лучше схемы вещественной мотивации, а «Сколько волка не корми, он все в лес смотрит».
Вот лицезреем, пыжится сотрудник, старается, а «Как ни дуйся лягушка, а до вола далеко»;
И целый день-то работник звонит клиентам, старается, а «От него плоду, что от камня мёду»;
И правда, старается работник, по-крайней мере, пока вы это видите, гласит, что очень утомляется, но «Болота исходил, а рыбы не наловил».

В общем, труда много, а толку не много.
Увидели, что рассказывая о потрясающе обученном сотруднике, я всегда делала упор на слово "способности"?
Позже я писала о мотивации, недостаточной для выполнения работы удачно. И вы понимаете, что нескончаемое улучшение и того, и другого не дали результата: замотивированный сотрудник, владеющий всеми необходимыми способностями, указывает средние результаты.
Ведь ответ на наш вопрос — в самом определении слова "Компетенция". Мы глубоко открывали все составляющие в прошлых материалах в Блоге бизнес-тренера. Тут только напомнию наименования: способности, познания, мотивы, соц роль, самоимидж, черты нрава, добавим к этому швейцарский патентованный способ Структограмма, раскрывающий генетические данные особенности мышления человека, его методы работы и поведения. (О структограмме будут еще заметки в этом блоге, на данный момент — в целом, о компетенции, как о понятии).
Сейчас спускаемся "вниз" по перечню составляющих понятие "Компетенция":
Познания
Как с ними обстоит дело? Познания о продукте, об критериях, о предмете, о мире, экономике, правилах работы и проч. Допустим, они у сотрудника тоже есть. Результаты работы могут быть низкими, если у сотрудника есть уже: способности + мотивация + познания? Оказывается, могут. Почему? Расскажу позднее, в этой же статье. Пока вопрос: продолжать работать с сотрудником исключительно в этих 3-х направлениях при низкой эффективности его работы необходимо? Ответ — нет. Тупо, как в народной поговорке получится: «Как ни дуйся лягушка, а до вола далеко». В смысле, нужный труд в ответ на вашу заботу произведен не будет.
Если на данный момент к этому вы добавите: "Совести у сотрудника нет!", это будет ошибкой. Перед вами, по сути, полностью приличный человек: добросовестный, справедливый…
Реальная причина низкой эффективности, если способности все нужные представлены, прячется в последних Четыре составляющих компетенции.
Разглядим из их пока Три составляющие:

Соц роль
Причинами низкой эффективности даже неплохого сотрудника возможно окажется соц роль человека либо группы коллектива в компании.
Например, не так давно я вела тренинг в одной организации, где не приветствуется задавать вопросы. Все пробы служащих что-то уточнить, пресекаются требованием соблюдать процедуры и регламенты. Также не разрешается высказывать идеи, в особенности, если они грешат "лишней" оригинальностью и творческостью. В коллективе не принято выставлять свою личность и роль. "Для тебя что, больше всех нужно?" — одергивают сотрудника, рвущегося вперед. Торговцы косятся на выскочку, делающего, в отличие от других, по 100 исходящих звонков в денек: "Из-за тебя они решат, что это может быть! Мы-то на оперативках говорим, что больше 30 телефонных переговоров в денек провести нереально. А ты?!"
Социальные роли: "не высовываться", "быть как все", "не подставить своим перевыполнением плана других продавцов", "ты друг либо кто?" и т.д.
Плюс собственные психические установки личности, привнесенные из семьи, юношества: "Работа — не волк, в лес не убежит", "Торопиться необходимо только, сам знаешь, где..
Не конструктивные социальные роли и внутренние психические установки личности типа "Не лезь, без тебя разберутся" и другие, — понижают эффективность сотрудника и в те моменты, когда нужно принимать решения, определяющие итог коммерческой сделки, срабатывает не та установка. К примеру, "Всех средств не заработаешь!" — и сотрудник пускает на самотек работу с одним из возможных клиентов. Или держится такового подхода со всеми клиентами. Другими словами способности — есть, а соц роль "Хорошей девченки" не позволяет торговаться с клиентом по вопросу цены и предоставляется скидка такового размера, что сделка становится не выгодной. Хотя как бы и сумма сделки большая, издержки "хорошая Фея" возложила на свою компанию, освободив клиента ото всего. Так соц роль под заглавием "Хорошая мать" мешает росту продаж.
Самоимидж
Вы сможете даже не догадываться о том, что высочайшей эффективности сотрудника может мешать желание быть всегда и во всем правым. Стиль человека ученого, который желает "нести в массы" ваш сотрудник, не позволяет ему перебегать от процесса информирования и обучения клиента продукту к предложению заключить сделку. Сотрудник знает, что по технологии деловых перегворов в конце разговора необходимо подвести итоги и заговорить о стоимости. Но сотрудник так увлекся игрой в "Я лучше клиента знаю собственный продукт", "Клиенты не разбираются в товаре", "Я лучше всех знаю эти продукты" и т.п., что его высокомерие плохо сказывается на клиенте. Торговец просто не нравится клиенту. А эти розовые башмаки? А это декольте до пояса? А эти кольца в носу?
Приведу пример, близкий моей отрасли. В консалтинговую компанию на должность торговца стремятся попасть люди, избегающие слова "продажа", "торговец", "продавать". На первом интервью кандидат произносит заместо этих обычных обозначений главной сущности собственной деятельности другие слова: "Консултант по вопросам продаж", "Менеджер по обучению", "Тренинг — менеджер" (я пробовала у 1-го кандидата выяснить, что же все-таки это такое, итог обрисовала в собственной книжке "Управление продажами в всех критериях"). В вашей компании это может быть —ведущий спец заместо "торговец", "консультат" заместо "менеджер по продажам". Для примера, в отделе продаж банковских товаров сотрудник называет себя "банкиром". Соседям гласит, что он работает в банке. Если его спросят, в чем сущность его работы, отвечает: "Я —банковский служащий", всячески избегая слово "торговец".
Люди могут мыслить о для себя все, что-угодно. И его самоимидж может мешать выполнению его обязательств.
Черты нрава
Они уже сформированы. Вы принимаете на работу зрелую, сформировавшуюся личность, как молвят психологи, нрав человека сформирован к 3-м годам. В три года ребенок представляет собой человека с нравом: упорно просит, ложась на мостовую, приобрести мороженое. Пока не купите, не встанет. Кидает все, чем занимался, не может сосредоточиться. Не хватает бдительности. Конструирует самолетик, если не выходит, швыряет конструктор об стенку. С кликами выбегает из комнаты: "Мать!!!" Узнали собственных служащих?
Не тайна, что для прекрасного выполнения неких обязательств требуются особые черты нрава.
Пример: при приеме на работу кандидат прошел тестирование. В тесте компьютер выдал последующую запись: "Неважно какая работа, требующая напряжения, усилия воли и терпения, как-то завлекать клиентов, делать активные исходящие звонки, вызывает напряжение, отвергается." Итог: я знаю сотрудника, которого учили на всех тренингах по продажам, какие только бывают, занимались с ним персонально коучингом на рабочем месте, потому что в той компании собственный внутренний учебный центр и такие задачки им по плечу. Но причина низких продаж у этого сотрудника была в том, что владея всеми техниками продаж и способностями, он просто терял энтузиазм к клиенту, если тот сходу не брал. Менеджера раздражал ответ клиента: "Перезвоните осенью", — ни записывать в базу данных осеннюю дату для созвона, ни звонить осенью — этот менеджер на физическом уровне и морально не мог себя вынудить. Последовательность — тоже не самая мощная черта нрава этого менеджера.
Нехватка терпения фактически не корректируется на бизнес-тренингах, где цель — практические способности. Вот почему сотрудник, обученный всем способностям продаж, не эффективен и теряет половину возможных сделок: черты нрава не подходят для этой работы. Если принять на работу активного, деятельного, бойкого человека в отдел продаж, мы ожидаем, что обучив его способностям и техникам продаж, он станет неплохим торговцем. Не обратив внимание на ту злосчастную фразу в тесте компетентности этого человека: "Неважно какая работа, требующая напряжения, терпения, силы воли, отвергается". В базе нрава человека "принцип наслаждения" — делать всякую работу до того времени, пока она "легкая".
Подведем итоги
У вас дома есть пианино? Это — ресурсы. Вы понимаете, как на нем играть? Это — познания. Вы умеете на нем играть? Это — способности.
А сейчас самое главное, из-за чего в бизнесе сотрудник, владеющий проф способностями, познаниями, все же, может не оправдать ожиданий компании:
Вы — пианист? Вы пианист — любитель, вам принципиально смотреться творческим человеком —вы играете только для собственных родных и гостей "по настроению"? Не считая того, вы желаете, чтоб окружающие вас обожали ту же музыку, что и вы: вы пропагандируете музыку, затеваете дискуссии о музыке всякий раз, когда встречаетесь с сотрудниками. Это — соц роль, которую вы выполняете. И ваш самоимидж — просветительство, а не музыцирование. (Так многие менеджеры по продажам говорят о том, как следует продавать, молвят много о клиентах, говорят огромное количество историй о сделках, но сами не продают. Тут и на данный момент не звонят клиентам, их сознание бродит по хронотопам "Там и когда-то тогда", "Тут, но тогда, когда условия бы были другими" (более подходящими), "Там тогда и" (где травка зеленее)… Компания ожидает отдачи от сотрудника, а его соц роль — говорить о продажах. Время от времени это хорошо: сотрудника пора переводить в отдел обучения… Ну и сотрудник себя таким издавна уже представил — наставником, тренером, коучем, но никак… не желает продавать.
Потому что когда, вы гласите, ваш сотрудник в последний раз подходил к пианино и вправду, играл, а не гласил о том, как следует играть, вроде бы он играл, если…, какие мелодии бывают…
Компании нуждаются в людях, которые делают. Но на практике, оказываются в команде с людьми, которые молвят о том, как они делали, делали бы при тех-то обстоятельствах, сделают когда-нибудь, что они задумываются о том, как это делалось во все века… Вы не утомились от таких людей? Они могут наводнить неприметно для управляющего все структуры вашей компании, и у их у всех вид таковой, что они смотрятся знатоками того, как следует делать, имеют способности для делания дел…
Чтоб у вас были сотрудники, делающие, принципиально инспектировать не только лишь наличие способностей, познаний, мотивации — наличия у работника 3-х первых составляющих компетентности для данной должности, да и те позабытые, изредка анализируемые характеристики, от которых зависит 80% эффективности. Почему? Так как способности и познания можно дать на тренинге. Мотивацию можно поддержать методом увеличения заработной платы и не вещественных стимулов. На социальные роли и самоимидж воздействовать можно, но длительно и недешево, и очень узкая работа, которая, к тому же, пойдет коту под хвост, если выплывут какие-то новые черты нрава человека, которые просто не годятся для действенного выполнения работы.
Соответственно, как у фотографа есть треугольник экспозиции, при котором кадр получится прекрасным: ISO, диафрагма, выдержка, так и для того, чтоб сотрудник был эффективен в определенной должности и вы получили блестящую картину выполнения, необходимо соблюдать при подборе кадров правило 6: способности, познания, мотивация, соц роль, самоимидж, нрав.