Все мы являемся клиентами и часто ощущаем себя серийными клиентами в нескончаемом конвейере услуг и продуктов. Тогда и у нас может включиться комплекс обиженного клиента, который иногда выражается в испорченном настроении либо замечаниях. И наша лояльность испаряется и не скоро замаячит на горизонте. А если получаем личное сервис, то это нам доставляет наслаждение, в данном случае мы с средствами просто расстаемся. Эксклюзив обслуживания ценится и нами приветствуется.
Как клиенты мы при выборе того либо другого спеца делаем свои предпочтения, которые многим и в голову придти не могут. Человек умопомрачительно устроен. Непредсказуемость его решений иногда поражают вкусивших вкус менеджеров. Неожиданные решения могут развалить готовую сделку либо спасти обреченную.
Все дело в «тараканах», которые посиживают в людской голове. Они есть у каждого без исключения и по собственному обилию бывают опасными и могут нанести опасность сделке.
Клиент капризен и это нормально в наше время, где услуги не могут отыскать собственных потребителей из-за высочайшей конкуренции. Клиент придирчив и из него временами лезут «тараканы». Фраза «клиент всегда прав» способна не всегда нейтрализовать этих «тараканов».
Об главных «тараканах» следует знать, чтоб при разговоре не выпустить их из головы клиента. Нужно держать в голове, что «тараканы» бывают неплохими и нехорошими.
О «бзиках» клиентах может рассказать хоть какой менеджер. Я расскажу о тех, с которыми я столкнулся.
Один клиент, прибывший из провинции, страшился пронести Три млн. рублей из 1-го банка в другой 100 метров и добивался инкассаторскую машину. Чтоб спасти ситуацию, мы приняли его условия.
Другой мнительный клиент добивался вскрыть ячейку, ему показалось, что при закладке его околпачили. Пришлось сделать и это.

Интеллигентного и грамотного клиента может передернуть, если менеджер в слове «договор» либо «позвоним» сделает неверное ударение.
Чистоплотного клиента может передернуть, если менеджер начнет слюнявить свои сухие пальцы, чтоб пролистать его новые документы.
Клиент, иногда, уходит от менеджера, который дозволил выпустить даже малеханького «таракана». Любимое выражение неких менеджеров «я вас умоляю» на подсознательном уровне может запустить необратимый процесс отторжения. Это выражение пришло из Одессы из позапрошлого века, где на местном привозе оно было единственным аргументом торговок реализовать собственный продукт.
Слова, которые на слуху, могут сыграть нехорошую шуточку в всякую минутку. Человеческое подсознание принимает все практически. Обычное слово способно сделать и убить. Манипуляция сознанием неограниченна и неведение этого делает сотрудничество зыбучим и неопределенным. Обыкновенные познания вербального и невербального воздействия способны держать под контролем и направлять ситуацию в подходящем себе русле. Главное при диалоге не скатиться в банальность и непристойность.
Менеджер может посодействовать для себя, если выпишет для себя на заметку обыкновенные невербальные правила, взятые из кинофильма «Одиннадцать друзей Оушена»:

  • глядеть вниз — означает лгать,
  • глядеть ввысь – означает, ничего не знать,
  • глядеть на клиента, но не внимательно,
  • быть особым, но, как все,
  • быть смешным, но не забавным.

Когда в произносимом слове менеджер не вносит смысла, наше подсознание этот смысл лицезреет, а он, обычно, нехороший, а означает сценарий грядущего действия непредсказуем.
Приведу пример. Возлюбленные и нередко употребляемые слова как «ужас» и «кошмар» наше подсознание принимает, как команду к их материализации. А слова «пепец», «бабло» стали возлюбленными и нередко употребляемыми. Менеджер с маргинальным жаргоном обречен быть лузером.
Эрудированный менеджер уникальность в наше время. Его способность быть в теме, внезапно озвученной клиентом, делает сопричастность и тесноватому контакту с клиентом. Тогда клиент будет обезоружен и растеряет способность находить возражения. Остается только держать под контролем и направлять ситуацию. Эрудированный менеджер просто импровизирует в диалоге, что делает перспективу для сотрудничества, если контакт прохладный либо провальный. Импровизацию они, обычно, готовят заблаговременно.
Очаровательный (не путать с прекрасным) менеджер – это потенциально безупречный менеджер, так как притягательность имеет свойство освещать, а ухмылка – отражаться, и как следствие этого, сделка имеет свойство быть совершенной. Тогда для такового клиента менеджер может стать образцом. Таковой менеджер обречен быть удачным.
Что все-таки в сделке первично: разработка либо психология? Всякую многообещающую сделку можно сделать обреченной, либо напротив обреченную – многообещающей. Все дело в психических аспектах, которые можно наносить на сделку, как живописец мазки на картину. Качество и особенность аспектов делает сотрудничество. Аспекты упрощают сложное. Тогда становится понятной фраза «все превосходное просто». Упростив сложное, менеджер просто «продаст» себя, а означает свою услугу либо продукт.
Приведу небольшой эпизод из риэлторской жизни. В агентство в первый раз приходят клиенты на консультацию. С ними была малая девченка – Даун. Она привередничала и предки не могли ее успокоить. Настроение было у их на грани ухода. Их встречает риэлтор последующей фразой: какая удовлетворенность, к нам пришел солнечный ребенок. Риэлтор улыбается и протягивает девченки руки. Вышло необычное, девченка сходу успокаивается, а предки в неплохом шоке. Вербальный и невербальный посыл сделал всеполноценную сделку и советы. Небольшой аспект попал точно в цель, которую поставил впереди себя риэлтор.

Даже в тупиковой ситуации есть выход, которым может стать малозначительное слово, которое способно вытянуть из этой тупиковой ситуации фуррор. Барон Мюнхгаузен, который растянул себя из болота за волосы, не таковой уж оригинал, если на такое способен профессиональный менеджер.

Клиент должен быть основным звеном в деятельности менеджера, а он становится слабеньким звеном, так как менеджер «заточен» лишь на технологию и ее оптимизацию. Вся знатная система обучения внушает ему это со всех боков. Менеджер в сделке лицезреет технологию либо средства, но только не клиента. Миссия в менеджменте изредка озвучивается. Только миссия способна сделать движение к успеху. Хоть какой фуррор должен только миссии.
Коучинг иногда оказывает медвежью услугу менеджерам, делая упор лишь на технологии и на ее оптимизацию. Структурные конфигурации, которые призывают применить тренеры, не меняют сущности. Меняет сущность атмосфера в коллективе, ее командный дух. Задачка тренеров подтолкнуть менеджера к успеху, а они его отдаляют либо дезориентируют. Вследствие чего холостые тренинги дискредитируют сами себя. Технологии должны быть приложением к менеджменту, а тренеры делают их основополагающими.
Обычное волшебство в менеджменте происходит каждый раз, когда марксистская формула капитала «товар – средства – товар» трансформируется на «товар – клиент – товар». Менеджмент, направленный на клиента, делает встречное движение средств. Очеловечивание формулы капитала делает менеджмент жизнестойким и долговременным. Заместо эксплуатации – сотрудничество, заместо клиент – партнер. Партнерское отношение с клиентом делает менеджмент непотопляемым даже в период беспощадной рецессии.
Сингапурский парадокс никто повторить не сумеет, хотя он сотворен усилиями 1-го менеджера. Китай за маленький исторический период достигнул неописуемых высот, подчинив менеджмент людям. Только нестандартный подход делает финансовое движение, а толчок к этому движению делает креативность. Эталон – отсроченная погибель менеджмента, уникальность – его благоденствие. А феномен – это друг гения, который разрушает стереотип, застой и безнадежность. Итог этого – отсроченное вознаграждение.
Если в менеджменте отсутствует звено «клиент», то на нем нужно поставить крест. Это признак несостоятельности и деловой дистрофии. Менеджмент тужится, чтоб родить сделку. И все мероприятия по критической помощи обречены на провал. Вызванный гуру только способен облегчить мучения и дать надежду.
Роль личности в менеджменте никто по истине не изучил, а психология в менеджменте продолжает оставаться в зачаточном состоянии. А эти явления в действенном менеджменте взаимосвязаны и неделимые. Эта связка и делает неописуемые и превосходные успехи, которые происходят спонтанно и внезапно.
Мелкие чудеса происходят от умения созидать невидимое. В очевидных словах и событиях всегда есть потаенна. Оптимисты всегда ощущают это, потому они успешны. Для их вера это естественное состояние, которое и делает малюсенькое волшебство. Пессимист исключает это, потому он всегда проигрывает. Для оптимиста ветер всегда попутный, что делает сотрудничество реальным. Для пессимиста ветер всегда встречный, что делает сотрудничество неопределенным.
В нескончаемом круговороте средств менеджер либо ускоряет это движение, либо замедляет. Средства – это кровь менеджмента и недостающая циркуляция их вызывает анемию. Симптомы этой заболевания просто видны на лицах менеджеров и клиентов. А предпосылки этой заболевания в слабенькой и не надежной связке «менеджер + клиент».
Все случайное в менеджменте закономерно, просто мы не в состоянии это логически осознать. Почему же клиент от вас уходит? Так как вы уходите от него.