Вроде бы отлично вы не установили психический контакт с клиентом, вроде бы ему не приглянулись, вроде бы отлично вы не узнали ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми для вас придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть нехорошее настроение. Может быть, он желает поторговаться. Может быть, его не устраивает то, что вы предлагаете. Может быть, он желает обосновать для вас, что реализовать продукт ему не так просто. Может быть, он желает бросить последнее слово за собой. Может быть, он таковой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Может быть, он любит поспорить. Может быть, его не устраивает стоимость.

Как следует работать с возражениями? Не пытайтесь находить «убойный» аргумент: его нередко просто не существует. Он возможно окажется убедительным только вам, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным для вас самому. У вас с клиентом различные лабиринты возражений. Не нужно накладывать собственный лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, по другому клиент ощутит давление и уйдет. Непременно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шуточки, ухмылки, комплименты, используя маленькие отступления в сторону.

Начнем с обычных способов, а позже равномерно перейдем к более сложным.

1. Способ 1-ый — «Да, но…»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас высококачественный продукт.

Клиент: «Я слышал нехорошие отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от удовлетворенных клиентов еще больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много продукта и полностью есть все в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У соперников дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает способ «Да, но…».

2. 2-ой способ — «Именно потому…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Вот поэтому я желаю с вами повстречаться, все для вас поведать, чтоб для вас было над чем пошевелить мозгами.

Клиент: «Хорошие личные дела с действующим поставщиком».

Вы: Вот поэтому я и желаю начать с вами сотрудничать, чтоб с нами у вас тоже были отличные личные дела.

Клиент: «Не желаю платить предоплату».
Вы: Вот поэтому у нас есть масса других плюсов, которые позволят это восполнить.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Вот поэтому я бы желал с вами повстречаться для того, чтоб поведать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Вот поэтому я и желаю, чтоб вы взяли только пробную партию. Чтоб сами смогли убедиться, что наш продукт стоит этих средств.

Так работает способ «Именно потому…».

3. 3-ий способ — «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что вам недешево?
Вы: Сколько вам дешево?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда раскрывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами повстречаться для того, чтоб познакомиться на перспективу?

Клиент: «У соперников дешевле».
Вы: Как вы обусловили, что у нас однообразный продукт?

Клиент: «Хорошие личные дела с другими».
Вы: Почему это мешает для вас просто разглядеть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который принудит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот вам наглядный пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если б у нас было недешево, с нами долгие и длительные годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас приобретают?

В прошлом примере мы разбили вопрос на два предложения. 1-ое — это утверждение, а в конце вопрос. 2-ой же — это вопрос со сокрытым утверждением снутри. Таковой вопрос принуждает клиента задуматься.

4. Способ 4-ый — «Давайте сравним»

Способ очень отлично подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете ассоциировать по пт: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких критериях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество продукта? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете кроме этого продукта? Были ли у их делему с качеством? Как стремительно они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное сервис они предлагают дополнительно? Если ли у их пост сервисного обслуживания? Как издавна эта компания на рынке, чтоб гарантировать выполнения тех обязанностей, которые она на себя берет?

Ах так много есть характеристик для сопоставления способом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас недешево. Дело в том, что когда клиент начинает говорить, что у вас недешево, он пробует вынудить вас поверить, что продукт у всех однообразный, а у вас он просто дороже. Ваша задачка, используя способ «Давайте сравним», показать клиенту, что нет схожих вещей.

5. Способ 5-ый — «Подмена»

Еще время от времени его еще именуют «Парафраз». 1-ый вариант замены — вы меняете возражение на прибыльное для вас утверждение. Замена начинается со слов: «Я верно вас сообразил(а)?», «Насколько я сообразил(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и далее идет изменение возражения на утверждение. Например, клиент гласит: «У вас дорого». Меняйте возражение на прибыльное для вас утверждение: «Я верно сообразил(а), если вы удостоверьтесь, что наш продукт более высококачественный, вы готовы приобрести его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я верно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас брать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве продукта и об критериях поставки, то при последующей закупке вы купите у нас?» Так работает способ замены возражения.

Помните, что вы с 1-го ответа на возражение не убедите клиента сходу Вы просто обойдете стенку возражения в его голове и продвинетесь на шаг поближе по лабиринту из возражений к священному центру — «Да».


6. Способ 6-ой — «Деление»

Неплохой способ, когда для вас необходимо обосновать, что более дорогой продукт прибыльнее, чем продукт более дешевенький. Обычный пример — это моющее средство. Всем популярная компания, которая реализует дорогие моющие средства в маленькой упаковке, пробует обосновать, что эти моющие средства более эффективны, чем другие моющие средства, реализующиеся в большей упаковке за наименьшие средства. Как это сделать? Все просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в малеханькой упаковке можно отмыть Один 000 тарелок, а при помощи дешевого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только Триста тарелок. Как вы видите, невзирая на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает Один 000 тарелок, что втрое больше. Потому даже если стоимость другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше вдвое, все равно это не перекроет трехкратное повышение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда идет речь о моющих средствах, то здесь просто поделить на количество тарелок. А если у вас другой продукт либо услуга? Вы должны придумать таковой параметр, на который вы можете разделять. При этом так, чтоб приведенная цена за одну единицу была у вас или меньше, или таковой же, как у соперников.

7. Последующий способ — «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. К примеру:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если б у нас было недешево, то с нами бы не работало столько клиентов долгие и длительные годы.

8. Способ «Ссылка в прошлое»

Чтоб этот способ сработал, найдите в прошедшем опыте клиента такие деяния, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то избрали этого поставщика, так как он предложил прибыльные условия. Может быть, настало время разглядеть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни таковой случай, что вы приобрели более дешевенькую вещь, а позже все равно приобрели дорогую, так как доступная вас не устроила? И для вас было жаль тех средств, которые вы издержали на дешевенькую вещь?

Естественно, таковой случай был. Даже если клиент этого не произнесет. Схожий опыт есть у большинства людей, потому, не дожидаясь ответа, вы сможете подытожить: «Возможно, тут так же. Давайте совместно поглядим, устроит ли вас тот более дешевенький вариант!» Делая упор на то, что это уже было в прошедшем опыте клиента, для вас легче его уверить.

9. Способ «Ссылка в будущее»

Очень неплохой способ для того, чтоб разговорить клиента. Если клиент у вас пока еще ничего не покупает, вы сможете сказать: «А что бы вы избрали, если б решили брать? Что бы вы стали брать?»

Если у вас неплохой психический контакт с клиентом, то он начнет говорить. А если не начнет, то вы сможете еще чуть-чуть подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, так как вот так. Так как для вас нужно вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает для вас возможность осознать, чего он желает, и выстроить правильную аргументацию, отыскать правильные зацепки для того, чтоб продолжить продажу.

10. Способ «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совсем нормально…». Таким макаром, я утверждаю, что есть некоторая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совсем нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совсем естественно получать более дорогие, но более высококачественные вещи.

Так работает способ «Ссылка на нормы».

11. Способ «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень нередко менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более большой компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это большая компания, а мы-то мелкие. Мы не можем». Потому не рассказывайте клиенту о более большой компании, поведайте лучше о более сложном случае и о более маленьком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далековато находитесь».

Вы: Мы возили и еще далее. За границы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы понимаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где так специфичный бизнес, что никто не считая нас не мог им поставить продукт.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, галлактический проект и т.д.. Там, где специфичность была очень принципиальна, и там, где она была даже более суровой, чем у вашего клиента.

12. Способ «А что могло бы вас уверить, невзирая на…»

Этот способ — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас уверить в необходимости покупки, невзирая на то, что у нас чуток дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас уверить заключить контракт, когда появятся средства?

И т.д.. Если же у вас все вылетело из головы и вы не понимаете, как ответить на возражение клиента либо клиент поставил вас в ступор неизменным упоминанием 1-го и такого же возражения, спросите: «А что могло бы вас уверить, невзирая на это возражение?» Возможно окажется, что это возражение неверное и за ним стоит совершенно другое возражение, с которым и необходимо работать.

Мы разобрали двенадцать способов ответов на возражения, пятнадцать способов, при помощи которых вы можете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни при каких обстоятельствах нельзя делать механически! По другому вы будете похожи на нечуткого бота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шуточками, ухмылкой, вопросами, дискуссиями на отвлеченные темы и маленькими упоминаниями о преимуществах вашего продукта, другими словами маленькими презентациями.

Cepгeй Гaлиевич Филиппoв — бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx, эксперт центра дистанционного образования«Элитариум»