Беседа о контроле работы розничных торговых точек с директором НП "1-й консалтинговый центр" Романом Грищенко ("ДН" от 01.11.04 "Чужой взор на подчиненных") вызвала у читателей целый ряд вопросов. И корреспонденту "ДН" ничего не оставалось, как пойти "у ситуации на поводу".
— Если я приняла решение о проведении контрольных мероприятий в собственной розничной сети, то с чего необходимо начинать?
— Сначала, приготовить запрос на их проведение. Он должен быть понятным и совершенно точно трактоваться всеми исполнителями. Может быть, для фиксации инфы, будет нужно разработка особых рекламных форм, но это делается только по необходимости. В большинстве случаев, контрольные мероприятия проводятся для того, чтоб получить оценку работы менеджеров розничной торговой точки, оценку ее места расположения и оценку организации работы.
— Кто непосредственно проводит контрольные мероприятия на местах?
— Определение определенных исполнителей находится в зависимости от намеченной цели. В неких случаях довольно исполнителя — "рядового покупателя", который не должен быть специалистом в предмете. В данном случае отчет — это вроде бы "фото" работы магазина либо салона, исходя из убеждений обыденного покупателя-"чайника". В других случаях необходимо завлекать исполнителей-профессионалов, имеющих более высочайший уровень подготовки для правильного выполнения намеченной цели. Здесь уже требуется познание психологии, наблюдательность, умение устанавливать контакт и т. п. К примеру, существует неувязка во содействии старшего менеджера и коллектива. Есть "теневой" фаворит, который "перетягивает" часть коллектива на себя, диктует другие условия работы. Задачка исполнителя заключается в том, чтоб выявить этого "теневого" фаворита, оценить его воздействие, точно осознать атмосферу в коллективе. Сценарий в таковой ситуации может быть приблизительно таким: старшего менеджера торговой точки под хоть каким подходящим предлогом вызывают в кабинет компании, а в это время на место направляется опытнейший контролер, который и проводит работу с коллективом. Тут очень принципиальна отраженная совместная работа управления компании и контролера.
— А что непосредственно делает исполнитель-контролер, оказавшись на месте?
— Существует два главных правила для исполнителя при проведении контрольных мероприятий. 1-ое — это вести себя естественно. Нельзя забывать, что менеджеры — люди довольно бывалые и неглупые, и могут очень стремительно "раскусить" незадачливого "покупателя". Если это произойдет, то исполнителя ожидает провал, который можно предупредить заблаговременно, предусмотрев кропотливую проработку "легенды" и разработку стратегии поведения, т. е. выбор типа гостя. Время от времени при проведении контрольных мероприятий мы сталкивались с ситуацией, когда менеджеры торговой точки сходу открывали контролеров. Основная ошибка состояла в том, что "клиент" оказывался очень знающим и действовал по стандартной схеме проверки, которая была уже не один раз проанализирована менеджерами. 2-ое правило — не мешать работе менеджеров. Если исполнитель-контролер лицезреет, что его предстоящая работа отвлекает служащих и может привести к потере реального покупателя, он не должен занимать больше время менеджеров и под хоть каким предлогом отрешиться от помощи. В то же время нужно, расставаясь с менеджерами, оставлять для себя возможность продолжить прерванную беседу.
— И что я получу в итоге этой проверки?

— Сначала, естественно, отчет. Он готовится исполнителями по заблаговременно разработанной форме, включающей в себя несколько главных позиций. Это общая оценка, согласно поставленной задачке; плюсы и минусы, увиденные во время контрольного мероприятия; выводы и советы. Отчет, построенный по таковой схеме, несет внутри себя довольно большой объем инфы, чтоб хоть какой читатель этого отчета мог созидать всю описанную ситуацию своими очами. Дается общая оценка торговой точки, дизайна, интерьера, рабочего места, расположения образцов. Обязательно оценивается качество работы менеджеров с покупателями — их умение говорить, познание предмета, умение провоцировать потребности, т. е. продвижение к покупке. Если нужно, оценивается, как интенсивно продвигается новенькая модель, дается ли покупателю достаточная информация об особенностях и преимуществах этого продукта.