Для организации действенного взаимодействия продаж и производства нужно как можно ранее отделить их друг от друга. Но в работе с Клиентами возможно окажется комфортным и прибыльным кооперировать усилия служащих коммерческих и производственных (технических) подразделений Компании.
Более того: самая действенная системная защита от соперников — VIP-программа — позволяет удачно достигать коммерческие цели конкретно так как снаружи она смотрится и воспринимается Клиентами как программка контроля свойства. А такие программки обычно относятся к юрисдикции производства, а не коммерсантов! Более того: VIP-программа не только лишь смотрится как программка контроля свойства, да и по сути является ею. Сразу с этим VIP-программа также является программкой клиентской лояльности, позволяет крепить и развивать личные дела с Клиентами. А еще — расширять сотрудничество с Клиентами, увеличивая обороты и доходы Вашей Компании. И продавать имеющимся Клиентам новые виды продуктов и услуг. Так что снутри Вашего бизнеса имеет смысл очень стремиться к специализации и разделению функций (как это может быть). А вот в работе с Клиентами может быть очень эффективен полный подход!
Но что же это все-таки за VIP-программа, о которой я уже не раз упоминал в этой книжке? Для каких целей она нужна? Откуда взялась? Как ее организовывать и проводить? Чтоб лучше осознать все это, я расскажу Для вас историю из собственной практики, благодаря которой была придумана VIP-программа:
Эта история произошла, когда бизнес, которым я управлял, уже достигнул преобладания на рынке. Нашей основной специализацией было предоставление корпоративным заказчикам скоростных подключений к Веб. К тому моменту большая часть Клиентов в нашем секторе рынка, использующих эти услуги, уже работали с нами. И основная часть средств в этом секторе рынка платилась тоже нам.
Вдруг, откуда ни возьмись, появился маленький интернет-провайдер, который попробовал отобрать у нас Клиентов. Более того, он достигнул в этом неких фурроров! Он переманил от нас Думу. Несколько больших банков были на грани того, чтоб отрешиться от наших услуг и перейти на сервис к этому же сопернику.При всем этом мы точно знали, что соперник слабее нас во всем. Его технические мощности были существенно ниже, качество услуг ужаснее. У него в помине не было круглосуточного сервиса, который предоставляли Клиентам мы. Стоили услуги фактически идиентично, а в скидках мы могли зайти существенно далее. И естественно, у соперника не было того презентабельного перечня Клиентов, который был у нас. И все таки они забирали у нас главных Клиентов. Как такое вообщем может быть?
Конечно, мы старались защитить собственных Клиентов. Два директора Компании лично поехали в Думу, чтоб она осталась с нами. Предложили очень прибыльные условия оплаты. Но ничто не посодействовало, и Дума перебежала на сервис к нашим соперникам.
Все таки встречи с Думой и банками, под которые подкапывались наши соперники, не были безрезультативными: мы начали осознавать, что происходит.
Чтоб разобраться в этой ситуации, нужно возвратиться вспять — в те времена, когда мы завлекали наших главных Клиентов.

Кто занимался привлечением корпоративных Клиентов? Верно, коммерческий отдел. Как мы общались с этими Клиентами, когда уговаривали заключить с нами договоры? Конечно, мы с ними дружили. Всячески их ублажали. В итоге Клиенты заключили договоры и мы стали их обслуживать.
Когда договор заключен, Клиент передается из коммерческого отдела на сервис в абонентский отдел, который в предстоящем разговаривает с Клиентом.
Какие вопросы каждый месяц дискуссируют с Клиентом сотрудники абонентского отдела? Во-1-х, сбор текущих платежей. Каждый месяц вопрос один и тот же: «Где средства, Зин?» (C) Владимир Высоцкий. Очевидно, в действительности этот вопрос задается мягче, но сущность дела понятна всем. 2-ой повод, по которому часто происходит общение: «Почему снова не работает Ваша никуда не пригодная связь?». По этому поводу Клиенты обычно звонят сами. И формулировки могут быть от обходительных до матерных.
Из месяца за месяц два вопроса — «Где средства?» и «Почему ничего не работает?». Как Вы думаете, такое общение крепит дела с Клиентом? Думаю, не очень. Быстрее, повсевременно подтачивает их. К моменту, когда соперники начинают подкапываться под Клиента, от его отношений с нами может остаться одна труха.
В неких случаях дела с Клиентами создаются на уровне высших управляющих Компаний. И мы рассчитываем, что личные дела их директоров с нашими директорами защитят нас от нападок соперников. Вправду, время от времени это может спасти ситуацию.
Но в таких организациях, как Дума, большая часть главных фигур изменяется раз в пару лет, после очередных выборов. К моменту, когда соперники стали склонять Думу к сотрудничеству, в ней не осталось ни 1-го человека, с которым мы когда-то были знакомы. Да, у нас был контракт с Думой. Да, она платила нам средства. А мы предоставляли ей услуги. Но в последние годы личных отношений не поддерживалось. А текущее общение сводилось к разборкам из-за не оплаченных впору счетов и неработающей связи. По сути, Дума уже не была нашим Клиентом. Был контракт, оставшийся от старенькых времен, — до первой проверки ситуации на крепкость. Этой проверкой и стал визит в Думу наших соперников.
Как соперники стали разговаривать с главными сотрудниками Думы? Верно, они стали с ними дружить и ласкать их. Не считая того, у их было приметное преимущество в обещаемом ими качестве предоставляемых услуг связи. На самом-то деле, качество было выше у нас. Но связь не бывает безупречной. Какие-то сбои и ошибки случаются всегда. Мы предоставляли Думе доступ в Веб много лет. И за эти годы заморочек со связью, которые могли бы припомнить сотрудники Думы, было много. На этом фоне услуги наших соперников в плане стабильности и надежности выглядели совершенно. Очевидно, до того времени, пока они не начали предоставлять Думе доступ в Веб. И пока сотрудники Думы не попробовали их услуги в деле. Неудача в том, что для нас в этот момент уже было очень поздно. Средства потрачены, новое подключение к Веб скооперировано. Даже если по качеству оно окажется ужаснее, чем предшествующее (наше), никто не любит признавать свои ошибки.
В этой ситуации мы серьезно задумались и задали для себя несколько вопросов.
1. Что будет, если мы за счет коммерческой работы привлечем на 50 % больше Клиентов, чем у нас было? Но за то же время половину имевшихся у нас Клиентов потеряем?
Ответ: наша Компания разорится. Мы фавориты рынка, и большая часть главных Клиентов в нашем секторе рынка уже обслуживается у нас. Если мы потеряем половину наших Клиентов, мы нигде не сможем отыскать достаточное число Клиентов того же уровня, чтоб восполнить утраты.

2. Что будет, если мы вообщем не станем интенсивно завлекать новых Клиентов? Зато начнем всячески крепить и развивать дела с имеющимися Клиентами, сохраним свою клиентскую базу? А если по советы нашего Клиента к нам обратится новый Клиент, тоже не будем ему отказывать?
Ответ: наш бизнес будет процветать вечно.
Тогда мы разработали программку укрепления и развития отношений с имеющимися Клиентами. И окрестили ее «VIP-программа».
Цели VIP-программы

  • Обновление и укрепление личных отношений с главными фигурами Компаний-заказчиков.
  • Обновление контактной инфы о главных лицах. Включая знакомство с новыми главными лицами Компании-заказчика, поменявшимися в процессе сотрудничества.
  • Получение инфы о положении на рынке и перспективах развития заказчика. Она будет нам полезна для последующих предложений заказчику.
  • Получение беспристрастной оборотной связи по поводу свойства предоставляемых заказчику продуктов, услуг и сервиса. Эта информация употребляется для проведения мероприятий по увеличению свойства обслуживания Клиентов.
  • Повышение объема сотрудничества по имеющимся позициям.
  • Дополнительные реализации за счет предложения Клиентам дополнительных позиций и новых тем для сотрудничества.
  • Получение советов: контактной инфы тех знакомых заказчика, которым могли бы быть увлекательны продукты и услуги Вашей компании.

VIP-программа проводится последующим образом:
1. Назначается управляющий VIP-программы — сотрудник, ответственный за планирование и контроль всех работ по этому направлению.
2. Составляется перечень всех корпоративных Клиентов Компании. В него могут быть также добавлены важные из Клиентов — личных лиц (если они у Вас есть).
3. Определяется, кто из работников компании будет передан в подчинение руководителю VIP-программы на период проработки всех без исключения Клиентов по списку из предшествующего пт. Это могут быть два-три сотрудника, занятые только VIP-программой. Это также может быть весь отдел продаж, который будет заниматься VIP-программой наряду с текущей работой. В последнем случае рабочее время сотрудника делится приблизительно напополам меж работой по VIP-программе и привлечением новых Клиентов.
4. Общий перечень Клиентов делится на личные списки — отдельный перечень для каждого сотрудника, который будет работать по VIP-программе. Не непременно работать с Клиентом по VIP-программе должен тот, кто его вначале завлекал. Поточнее, если понятно, что коммерсант поддерживает примечательные дела с Клиентом и продаст ему все, что можно, он и будет работать с этим Клиентом по VIP-программе. Если же нет убежденности, что коммерсант, вначале привлекший Клиента, сработал с ним по максимуму, может быть, по VIP-программе с этим Клиентом следует работать другому сотруднику. А если коммерсант ограждает других работников компании от общения с Клиентом, пытаясь монополизировать свои дела с ним, то Клиент в рамках VIP-программы непременно должен быть передан кому-то другому.
5. Разрабатывается VIP-анкета, на базе которой будут проводиться встречи с Клиентами. Обычно она занимает две стороны 1-го листа формата А4. И рассчитана на серьезную беседу с Клиентом длительностью до часа.
Разделы, которые должны врубаться в анкету:

  • заглавие Компании-заказчика, дата встречи и имя сотрудника, проводившего встречу и заполнившего анкету;
  • контактная информация главных лиц, ответственных за сотрудничество со стороны заказчика;
  • «Вопросы по Карнеги», которые позволяют заказчику поведать много неплохого о собственной Компании. Это даст Для вас много неоценимой инфы. И укрепит Ваши с ним личные дела;
  • вопросы, уточняющие специфику имеющегося сотрудничества с данным заказчиком;
  • вопросы, дозволяющие найти беспристрастное качество обслуживания заказчика. К примеру, высококачественным подключением к Веб является подключение резвое и надежное. Это значит, во-1-х, что заказчик должен получать информацию из Веб на скорости не ниже установленной. Во-2-х, заказчик не должен напоминать каких-то приметных сбоев в связи в течение последнего месяца. Если хотя бы одно из этих критерий не производится — предоставляемые услуги нельзя считать высококачественными. И нужно провести технические работы, чтоб вернуть качество обслуживания заказчика;
  • вопросы о способности расширения и роста объемов сотрудничества;
  • раздел для предложения новых продуктов и услуг Компании, также развития дополнительных направлений сотрудничества;
  • раздел для сбора советов — контактной инфы тех знакомых заказчика, которым могло бы быть любопытно сотрудничество с Вашей Компанией.

6. Устанавливается норматив встреч с Клиентами по VIP-программе в течение недели. Результатом встречи считается заполненная и принесенная в кабинет VIP-анкета. Обычно сотрудник, занимающийся VIP-программой наряду с коммерческой работой, должен заполнить за неделю более 5 VIP-анкет. Сотрудники же, стопроцентно занятые VIP-программой, должны заполнять более пятнадцати анкет в неделю.

7. Работа с Клиентами по VIP-программе начинается с телефонных звонков и предназначения встреч. Ваши сотрудники звонят Клиентам из собственных списков, выходят на главных лиц и молвят им: «Наша Компания запустила новейшую программку по увеличению свойства обслуживания наших партнеров. Вы — наши давнешние отличные партнеры, и Ваше мировоззрение как профессионала очень принципиально для нас. Потому хотелось бы повстречаться с Вами, чтоб задать Для вас ряд вопросов на базе специально разработанной формы. Встреча займет около часа, и я готов подъехать к Для вас в кабинет в комфортное вам время. Когда Для вас было бы комфортно повстречаться?» Абсолютное большая часть Клиентов реагирует на данное предложение очень позитивно. Задумайтесь сами: поставщик интересуется воззрением Клиента, считает его профессионалом. Цель встречи — узнать, как сделать лучше сервис Клиента. Логично, что Клиенты с радостью принимают такое предложение!
8. Сначала встречи с Клиентом обычно идет представление сторон, а в неких случаях — и знакомство. 1-ые сюрпризы могут появиться уже на шаге уточнения главных лиц. Нередко случается так, что со времени прошлых личных встреч с заказчиком главные сотрудники этой Компании уже успели смениться. В данном случае Для вас очень подфартило, что Вы начали работать по VIP-программе. Сейчас Вы имеете возможность познакомиться с новыми главными лицами Компании-заказчика и выстроить с ними личные дела. А главное, успеете это сделать до того, как с новыми главными лицами выстроят дела соперники. И заберут от Вас незащищенного Клиента.
9. После «Вопросов по Карнеги» Вы перебегайте к определению беспристрастного свойства сотрудничества с данным заказчиком. И тут вероятны два результата: или в целом качество обслуживания заказчика достойное, или с качеством обслуживания имеются суровые препядствия.
10. Если с качеством обслуживания заказчика есть препядствия, общение по VIP-анкете необходимо временно остановить. Сотрудник должен узнать все претензии и внести полученную информацию в анкету. После необходимо сказать заказчику, что будет проведена работа по улучшению свойства обслуживания. Позже сотрудник обходительно прощается с Клиентом и завершает встречу.
11. Нужно выстроить в Вашей компании принцип работы над увеличением свойства обслуживания Клиентов на базе «проблемных» VIP-анкет. В эталоне от подразделений, обслуживающих Клиентов, должен быть назначен ответственный управляющий, который держит под контролем все эти работы. Со стороны коммерческих подразделений общий контроль за увеличением свойства обслуживания Клиентов ведет управляющий VIP-программы. Все «проблемные» анкеты копируются в 3-х экземплярах. Оригинал остается у сотрудника, который встречался с заказчиком. Одна копия отдается руководителю VIP-программы. 2-ая — ответственному сотруднику сервисных (производственных) подразделений, курирующему работы по увеличению свойства сотрудничества. Дополнительно ведется сводный реестр «проблемных» анкет, в который вписываются все анкеты, переданные для проведения работ по увеличению свойства обслуживания.
12. Раз в день по электрической почте направляется отчет о проведенных работах и о том, качество обслуживания каких Клиентов можно считать восстановленным. Раз в неделю проводится совещание главных служащих коммерческих и сервисных (производственных) подразделений, ответственных за проведение VIP-программы и увеличение свойства обслуживания.
13. С каждым Клиентом, качество обслуживания которого восстановлено, должен связаться сотрудник, курирующий данного Клиента по VIP-программе. Он докладывает Клиенту, что работы по увеличению свойства проведены. И просит его лично проверить, вправду ли качество восстановлено и все ли сейчас в порядке. Пока сам Клиент не отдал доказательство о том, что все в порядке, работы по увеличению свойства нельзя считать завершенными.
14. Когда качество вправду восстановлено, можно договариваться с Клиентом о новейшей встрече в рамках VIP-программы и о продолжении наполнения анкеты. При всем этом представьте для себя чувства Клиента. Сотрудник поставщика сам ему позвонил. Произнес, что желает повысить качество обслуживания, и условился о встрече. При общении выяснилось, что с качеством вправду есть препядствия. Сотрудник обходительно извинился и удалился, сказав, что возьмет вопрос под личный контроль. И — о волшебство! — Компания вправду провела работы по увеличению свойства обслуживания. И все препядствия были решены. При всем этом вопрос держался под контролем до того времени, пока сам Клиент не удостоверился, что все в порядке. Много ли Вы лицезрели Компаний в Рф, которые так работают со своими Клиентами? Вот и я — мало. Сможете представить, как обыденный Клиент будет относиться к работнику компании, который все это обеспечил и пришел на новейшую встречу. И как он будет относиться к этой Компании.
15. Возвращаемся к наполнению VIP-анкеты с того места, когда проверка свойства показала, что все в порядке. Или с момента, когда выявленные трудности были исправлены. В обоих случаях личный контакт красивый. Дела установлены хорошие. И у Клиента не плохое размещение духа.
16. Пришла пора пользоваться неплохим настроением Клиента для развития отношений с ним. Поначалу Вы смотрите, нет ли способности прирастить объемы сотрудничества по имеющимся позициям. Позже рассказываете Клиенту о новых товарах и услугах, которые появились у Вашей Компании с момента последней личной встречи. Тут же можно упомянуть о принципно новых направлениях, по которым можно расширить сотрудничество Ваших Компаний. Если что-то из новинок заинтригует Клиента — самое время сделать дополнительную продажу! И в любом случае не забудьте спросить Клиента о наставлениях. Пусть он назовет собственных знакомых, которым могут быть увлекательны продукты и услуги Вашей Компании. Идеальнее всего, если он сам организует Для вас встречи с этими знакомыми и лично Вас отрекомендует. Делать реализации по таким советам — одно наслаждение!Так идет работа по VIP-программе, пока все Клиенты из перечня не проработаны по одному разу. Но понятно, что личные дела — ресурс, который необходимо возобновлять и крепить повсевременно. VIP-программа приносит наивысшую пользу только тогда, когда она проводится часто. Как нередко необходимо проводить VIP-программу и какие ресурсы для этого необходимы?
Полную проработку всех корпоративных Клиентов по VIP-программе (с неотклонимым наполнением анкет) необходимо проводить не пореже раза в год. Но у Вашей Компании есть главные Клиенты, самые ценные — и самые вкусные для соперников. С ними, конечно, необходимо разговаривать почаще. Например, Вы сможете поделить свою клиентскую базу по принципу Паретто: 20 % главных Клиентов, которые дают Восемьдесят % дохода, и все другие. С главными Клиентами имеет смысл встречаться раз в квартал. С более ценными из их — раз за месяц. Очевидно, эти встречи в основном ориентированы на поддержание отношений. Всякий раз заполнять VIP-анкету ни к чему.
Исходя из статистики встреч и сбора анкет, о которой говорилось выше, также из количества Ваших Клиентов, можно высчитать число служащих, нужных для проведения VIP-программы. При всем этом наименьшее число служащих нужно для постоянного общения с главными Клиентами. Зато Для вас будет нужно команда, чтоб раз в год за 2-3 месяца прорабатывать по VIP-программе всю клиентскую базу Компании.
В нашем случае в VIP-программе повсевременно был задействован только один человек — управляющий VIP-программы. Раз в год ему в помощь передавался отдел продаж в полном составе. При всем этом три сотрудника на 100 % переключались на работу по VIP-программе. Другие были отчасти задействованы в ней наряду с обыкновенной коммерческой работой по вербованию новых Клиентов.
VIP-программа оказалась золотым дном. Прямые издержки на ее проведение были близки к нулю, эффективность же оказалась внезапно высочайшей. Естественно, мы подразумевали, что в процессе общения с Клиентами сможем сделать хорошие дополнительные реализации. Но мы не ждали, к каким последствиям приведет контроль свойства услуг, предоставляемых Клиентам.
Проверив беспристрастное качество услуг у всех без исключения корпоративных Клиентов нашей Компании, мы выявили узенькие места нашей сети. Более того, мы провели планомерную работу, чтоб одно за другим убрать эти узенькие места. В неких случаях установка оборудования ценой в несколько сотен баксов приносила несколько тыщ баксов каждомесячной дополнительной прибыли от текущих платежей Клиентов. В других случаях, аренда дополнительных оптоволоконных каналов давала 10-ки тыщ баксов дополнительной прибыли каждый месяц. При всем этом даже не требовалось поменять условия контракта. Клиенты получали существенно более высококачественные услуги. Объемы росли. Клиенты платили нам существенно больше. И платили с наслаждением! Воистину, это был тот случай, когда все стороны оставались в выигрыше.
С того времени мы запускали сплошную проработку Клиентов по VIP-программе сначала каждого лета. Для многих сфер лето — период спада деловой активности и продаж. Таким же он был должен быть и для большинства Компаний, предоставляющих доступ в Веб… не считая нашей. Благодаря VIP-программе мы отлично использовали летний сезон, чтоб укрепить дела с Клиентами и сделать им дополнительные реализации. Но самый увлекательный эффект давали советы. Каждое лето через наших Клиентов мы выходили на 10-ки и сотки Компаний, обслуживающихся у соперников. С этими Компаниями, впечатленными рассказами о предоставляемом нами сервисе, условиться было не так трудно. В особенности с теми, к которым с момента подключения к Вебу их поставщики услуг не заходили в гости никогда.
Всякий раз сначала озари наши соперники, возвратившись из отпусков, с страхом следили дыры в собственных клиентских базах. Они не понимали, что происходит. И еще меньше понимали, как им защититься. Ну что здесь скажешь? Когда у противника подломлен моральный дух, его легче добивать. Бизнес — это война, а на войне как на войне.