Сколько времени Вы тратите в денек на свою работу? Кто-то Восемь часов, кто-то 12-15, кто-то 2-3. Это если выслеживать реальную загрузку. А сколько времени уходит на дорогу и сборы? В огромных городках, если ты добираешься на работу в течение Один часа туда и столько же времени обратно—это в границах нормы. В таких мегаполисах, какМосква и Санкт-Петербург можно в общей трудности растрачивать на дорогу меж домом и кабинетом 3-4 часа в денек.
Естественно, мы стараемся отлично использовать это время — читаем книжки, если это публичный транспорт, слушаем аудиокниги, записи курсов, изучаем языки и просто совершаем звонки, на которые не было времени в течение денька (это мой возлюбленный прием). Но когда это каждодневная принужденная утилизация собственной жизни, то становится грустно.
В хоть какой организации, при современных технических способностях, когда практически все пользуются пасмурными сервисами, хранят информацию и основное программное обеспечение на удаленных серверах, часть офисной работы многие сотрудники могут делать удаленно. Мобильники и услуги роуминга делают вероятными переговоры с клиентами и партнерами, вне зависимости от их местоположения, как в городке, так и в стране либо за ее пределами.В истинное везде интенсивно дискуссируется и внедряется принцип удаленной работы. Я считаю, что это прогрессивный вид трудового роли, который только набирает обороты и в наиблежайшие годы он будет интенсивно развиваться.
Последние 20 лет я занимаю руководящие должности в компаниях, что позволяет мне распоряжаться своим рабочим временем исходя из его эффективности а не из характеристик присутствия на рабочем месте. Я привыкла работать там, где я есть. Соответственно, и со собственных служащих я добивалась сначала итог. При всем этом — мне не принципиально, где человек находится, если он на связи в рабочее время, если он готов интенсивно врубаться в работу по мере надобности за форматом рабочего денька и если качество его работы меня устраивает.
Человек я по натуре инициативный, потому не мыслю себя без погруженности в бизнес — как собственный, так и чужой. Консалтинг — это сфера, которая не всегда просит личного присутствия, но я пошла далее и стала внедрять этот подход в собственных подопечных компаниях. Конкретно об этом опыте я и желала бы поведать.
Всего месяц вспять мне предложили стать управляющим партнером одной Интернациональной Консалтинговой Компании. Сама компания появилась около года вспять на моих очах. Мои давнешние клиенты, воодушевившись моими достижениями в этой области, решили повторить этот фуррор и даже пошли далее — они запустили процесс сотворения инструментов для оптимизации бизнес-процессов .
Сначала, они сделали автоматический Call-центр на современной платформе, заключили дилерский контракт с поставщиком информационной платформы, партнерские контракта с рядом вспомогательных структур и программных товаров, самой обычный CRM — системой, IP-телефонией и собрали уникальный продукт, который позволяет заавтоматизировать работу отдела продаж.
Была проделана большая работа, произведена масса опций и интеграция систем меж собой, но за этот период времени, беря во внимание летний сезон, фактически ничего не продавалось. Компания ушла в глубочайший минус. Как это нередко бывает — главное не просто начать, но к тому же дойти до конца.

Многие не выдерживают нагрузки и сходят с дистанции. В особенности тяжело пережить маленький сезон хоть какого бизнеса 1-ый раз. В консалтинге и услугах для бизнеса это как раз лето. Означает, самое главное — отлично отдохнуть перед активной загрузкой!
Зная, что летом активных запусков, обычно не бывает, я тихо уехала на три месяца в "рабочий отпуск". Текущие проекты под присмотром ответственных профессионалов, новые проекты получают довольно внимания за счет телефона, скайпа и личной виртуальной переговорной комнаты. Ситуация под контролем.
Наступила осень, сентябрь, птицы потянулись в теплые края, а наш почетаемый менеджмент возвратился к работе. Возвратилась из летнего турне и я.
Обладатели консалтинговой компании обратились ко мне за помощью еще в конце лета, и мы удаленно начали обсуждение ситуации и способности выхода из нее. Так же удаленно мы пришли к решению, что нам любопытно совместное продолжение развития.
Мое возвращение в Санкт-Петербург не очень изменило ситуацию — всю аналитику мы проводили удаленно, корректировку действий и доработку документов и регламентов так же. Мы узнали, что создав увлекательный инструмент для управления продажами, нам нужно сделать его к тому же легкодоступным для клиента, а означает нужно снижать себестоимость. Мы обусловили главные причины эффективности и начали работу по оптимизации издержек.
Беря во внимание, что услуги Call-центра мы можем продавать на всю Россию, мы сообразили, что не можем позволить для себя оплату служащих из больших крупных городов, где уровень жизни, а означает и заработная плата, выше, чем в регионах. Некий опыт работы в компании с удаленным подразделением операторов уже был, и мы решили его использовать.
Система, на которой работает Call-центр, позволяет держать под контролем: звонки (запись), скрипты (тексты, которые должен гласить оператор либо менеджер), время совершенных действий, постановку задач и отчет об их выполнении с загрузкой сделанных документов. Таким макаром — все уровни контроля находятся.
Остается дело за малым: на базе имеющегося отдела продаж дорабатываются все регламенты и документы для операторов и менеджеров по продажам с учетом специфичности удаленной работы, а с первой группой записываются обучающие видео-уроки, которые помогают новенькому сотруднику вдуматься в какие-то особенности работы системы.
Все характеристики эффективности определены, внесены в систему, каждое действие регламентировано, оценено и сотрудники знают, что у их есть как способности денежного роста, так и ответственность за качество выполнения работы.
И вот мы стали очевидцем внедрения опыта удаленной работы в новеньком формате! Весь отдел продаж, кроме координатора и все операторы (кроме 3-х в кабинете, в т.ч. управляющий Call-центра) работают удаленно. Всего запланировано на исходном шаге Семь операторов и 30 менеджеров.

У каждого оператора есть плановое количество звонков (у менеджеров еще выставленных КП, назначенных встреч и заключенных договоров), есть фиксированная ставка за звонок, в системе установлены контрольные точки, которые оператор должен пройти по каждому клиенту на основании скрипта. При всем этом, выборочное прослушивание звонков, естественно, делается, но система настроена таким макаром, что все нужные слова и фразы обозначены главными и пока оператор не произнесет их не поставит отметку в системе, он не сумеет окончить звонок. Т.е. и сам контроль отчасти автоматизирован.
Обозначена система штрафов и вознаграждений. Call-центр должен работать как часы, а работники должны быть ответственными и дисциплинированными. Если до внедрения системы % пропущенных звонков мог составлять 30-35% в денек(!!!), то после внедрения появились деньки без пропуска звонков и самый высочайший зафиксированный % составил 8%. Характеристики были достигнуты в течение 1-го месяца.
Благодаря отработанной системе, сейчас в компании могут работать люди, которые живут на периферии, в малеханьких городах и поселках, где есть задачи с трудоустройством. Так же это могут быть люди с болезнями опорно-двигательного аппарата, инвалиды либо те, кто не может позволить для себя бросить без присмотра деток либо болеющих родственников. Самое главное — они обязаны иметь высочайший уровень мотивации, грамотную речь и неплохую дикцию, остальное — вопросы технические, которые решает система.
Ну и график работы можно выбирать — Наша родина страна большая, разница в Девять часов. Этого довольно, чтоб комфортабельно расписать, как круглосуточную поддержку "жаркой полосы", так и лучший график работы менеджеров.
Естественно, чтоб вот так придти и сделать, было надо поначалу 20 лет нарабатывать этот опыт. А по другому, все мы знаем — не все пробы сходу приводят к хотимому результату, но тот, кто собрал массу шишек и ошибок, кто прошел этот путь и не один раз получал этот итог, тот имеет существенно больше способностей удачно повторить его.
Время — самый ценный ресурс. Если мы можем организовать рабочее место удаленно, если мы мало зависим от места нахождения и можем вести свои дела не затрачивая 2-3 часа в денек на поездку в кабинет и назад, означает у нас возникает один настоящий рабочий денек в неделю, который мы можем предназначить работе и поднять ее эффективность либо уделить это время семье, отдыху, образованию либо творческой самореализации. Так либо по другому, наша жизнь от этого будет ярче и насыщеннее и лишится целого ряда стрессовых ситуаций, когда каждодневная гонка угрожает поглотить всегда нашей жизни.