Для удачного проведения консультации принципиально расположить клиента к для себя, сделать подходящий психический климат. Процесс установления контакта с людьми подразумевает учет их психических особенностей, желаний и потребностей. Сущность 1-го из таких приемов заключается в том, чтоб сначала разговора дать осознать деловому партнеру, что он значим вам. Каждый символ внимания должен быть уместен. Очень важны последующие детали.
Самое главное при приветствии — это дружелюбие и ухмылка. Довольно нередко у служащих можно повстречать безразличное выражение лица. Это неприемлимо сначала так как к ним не охото обращаться. Как в мульте о Крошке Еноте, нужно первым улыбнуться клиенту — таким макаром вы передадите ему часть собственного положительного настроя и с первой минутки установите положительный контакт. Все нехорошее и все трудности должны оставаться за пределами кабинета. На работе главное — не плохое настроение.

Когда клиент подходит, принципиально начать разговор первым, повстречаться с ним взором и улыбнуться. К примеру, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый денек, могу я чем-нибудь для вас посодействовать?»

1. Внешний облик сотрудника

«Встречают по одежде, а провожают по уму». Эта поговорка отражает сущность контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему облику. Очень важны последующие детали.

  1. Волосы и ногти. Волосы должны быть незапятнанными и уложенными, ногти — аккуратненько подпиленными.
  2. Дыхание. Если запах вашего дыхания будет неприятен клиенту, то он не сумеет всеполноценно разговаривать с вами, а станет мыслить только о том, вроде бы поскорее от вас избавиться.
  3. Запах пота и тела. Естественно, в данном случае необходимо делать все, чтоб от противного аромата избавиться.

Требования к
одежке довольно ординарны: нельзя допускать ярчайших цветов, контрастных сочетаний. Традиционный стиль — костюмчик (пиджак на подкладке, юбка на подкладке). Юбка ровная, по колено, с разрезом сзади (менее 10 см). Можно носить платье-костюмы. Единственное ограничение по цвету — он не должен быть кричащим. Блуза рекомендуется светлая, в тон костюмчику. Набросок на ткани должен быть мягеньким, мерклым. Фасон делового костюмчика диктуется модой. Длина костюмчика может, естественно, варьироваться, но не должна быть вульгарной.

Что касается дамских
причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинноватые, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Схожее ограничение даже записано в правилах неких банков. Длинноватые волосы могут доставить неудобства не только лишь их обладательнице, да и окружающим.

Духи также не должны доставлять заморочек сотрудникам и клиентам — чувствоваться немного и только при приближении. Насыщенные восточные запахи — пачули, мускуса либо сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть очень томными. Тесноватые помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежайшие легкие цветочные и растительные запахи. Когда изменяется погода, изменяются и запахи парфюма: в горячие мокроватые летние месяцы духи пахнут еще посильнее, чем при прохладной погоде, что следует непременно учесть.

Не следует злоупотреблять
украшениями. Кольца — одно либо два и не очень огромных, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинноватые, не разноцветные, в большинстве случаев типа «пусеты». Цепочка — с подвеской либо без нее. Лучше, чтоб декорации составляли набор (гарнитур).

Главным требованием к
обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под штаны смотрятся более модно, если ступня закрыта. Нередко делят обувь по величине каблука: маленький, традиционный, высочайший. Выделяют два главных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5-2 см. Многие дамы, в особенности не очень высочайшие, предпочитают 2-ой тип. В туфлях на таком каблуке ноге очень комфортно, и они отлично подходят как к штанам, так и к юбке. Традиционные туфли повсевременно пользуются завышенным спросом у дам. Каблук высотой до 3-4 см комфортен при ходьбе и смешивается с деловой одежкой. Туфли на высочайшем каблуке выглядят красиво, но носить их повсевременно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является темный.

2. Определение чувственного состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз

Каждый человек уникален, но при всем этом можно выделить главные признаки его чувственного состояния. Это нужно, чтоб правильно подстроиться под него и быть, как говорится, «на одной волне».

Многие люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что «нормальные» клиенты — это те, с которыми у их неплохой контакт. Все другие клиенты нехорошие. Но мы должны уметь работать с каждым клиентом. Нехороший станет наилучшим, если вы настроитесь на его волну и поймете его текущее эмоциональное состояние. Вот несколько невербальных символов, по которым можно найти состояние клиента.

Глаза могут очень почти все поведать о человеке, потому что точно отражают настроение и эмоции, при этом их очень тяжело скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до малых размеров, выходит так именуемый змеиный взор. Когда вы озвучиваете деловое предложение, смотрите за взором собеседника, чтоб осознать, как он заинтересован. Расширение зрачков гласит о том, что предложение любопытно.

Чтоб держать разговор под контролем, ваш взор не должен опускаться ниже уровня глаз клиента. Если его взор нередко встречается с вашим, означает, вас считают неплохим собеседником, заинтересованным в разговоре. В таком случае взор фокусируется на «треугольнике» глаза — лоб. При понижении зоны фокуса взора собеседника до треугольника глаза — рот появляется неформальная, дружественная атмосфера беседы.

Заинтригованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взоре, который может опускаться на подбородок и ниже, хотя таковой взор может значит заинтригованность в вас лично, ежели в предлагаемом вами сотрудничестве. Заинтригованность может выражаться взором искоса, но он трактуется и как враждебность. К примеру, если человек глядит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это, быстрее, значит заинтригованность. Если брови нахмурены, а уголки рта опущены, это значит подозрение.

Если во время разговора собеседник глядит лишь на предложенные ему картинки, схемы, диаграммы, то он усвоит наименьшую часть предназначенной ему инфы. В процессе консультации по услугам и продуктам принципиально не «заваливать» сходу клиента буклетами, в неприятном случае вы не можете донести до него всю информацию. Используйте вспомогательные материалы при необходимости, а основную часть печатной продукции вручите вашему собеседнику, чтоб он мог ознакомиться с ней позднее.

Поднятые
брови завлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. молвят о том, что вы увидели собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом преобладания либо злости к окружающим.

  1. Если человек улыбается, а нижнее веко не приподнято, то ухмылка неискренняя.
  2. Резвые, недлинные взоры молвят о желании установить контакт, выпрямление головы, блуждание взора по стенкам, окнам значит, что человек растерял идея.
  3. Длинный недвижный взор в глаза собеседнику говорит о желании подчинить его для себя, при всем этом взор вниз, под ноги, гласит о готовности подчиниться, а взор в сторону — о неудовлетворенности, пренебрежении к собеседнику.

Очень нередко реальное положение дел кардинально расползается с тем, что произносится словами. Часто, в особенности при получении кредита в банке, люди преомнажают и приукрашивают ситуацию. Это принципиально распознать, но слова в данном случае не достаточно что молвят, нужно считывать невербальный текст и различать
жесты и мимику, свидетельствующие о ереси:

  1. Человек, говорящий неправду, старается отвести взор от собеседника, у него могут начать бегать глаза, взор станет то концентрироваться на собеседнике, то уходить в сторону.
  2. Также бывает, что, говоря неправду, собеседник непроизвольно прикрывает рот рукою, вроде бы пытаясь тормознуть. Мозг отправляет ему сигналы сдерживать слова (покашливание и т. д.)
  3. Когда мы слышим, как другие молвят неправду, то желаем закрыть глаза, уши. Защита рта рукою — один из жестов, свидетельствующий о ереси. Рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке.
  4. Потирание века значит, что собеседник пробует избежать вашего взора, если кто-то — вы либо он — гласит неправду. Мужчины могут потирать веко энергично, а дамы деликатно — проводить пальцем под глазом.

Почти все можно сказать о клиенте по
голосу и манере произношения:

  1. Звучная речь и точные слова демонстрируют уверенность собеседника, но звучный глас, обычно, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность. К примеру, когда людям мрачно и жутко, они начинают звучно петь, чтоб приободрить себя. Так, бойцы, шагая строем, поют для поднятия боевого духа. Очень звучный глас может проявляться в тех случаях, когда собеседник утрачивает весь контроль над своими чувствами, выплескивая гнев и раздражение. Тихим голосом молвят, когда желают достигнуть потаенных целей. Тихий и слабенький глас свидетельствует также о нестойкости нрава и резвой перемене представления.
  2. Скорость речи соответствует темпераменту. Если человек гласит медлительно, то он рационален в собственных делах и поступках, обстоятелен. Торопливая речь охарактеризовывает собеседника как энергичного, активного человека. Нередко бывает, что такие люди поначалу молвят, а позже задумываются. Постепенное ускорение темпа речи свидетельствует о том, что собеседник равномерно вдохновляется, может быть, его заинтриговало ваше предложение. Оживленная, но равномерная речь гласит об убежденности собеседника внутри себя. Постепенное замедление речи — символ утраты убежденности, заинтригованности говорящего, может быть, задумчивости. В этом случае ваше предложение все наименее и наименее интересует собеседника, и нужно опять завоевывать его внимание.
  3. Можно проанализировать
    высоту голоса:
  • маленький тон охарактеризовывает собеседника как размеренного, уверенного внутри себя человека;
  • высочайший глас (пронизывающий) гласит о том, что человек беспокоится, опасается.

По
дыханию также можно найти внутреннее состояние собеседника.

  1. Если человек вздыхает, останавливается, чтоб перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг.
  2. Ровненькое, глубочайшее дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.
  3. Недлинные, зажатые вдохи и выдохи молвят о неуверенности, чувстве дискомфорта.
  4. Маленький резкий вздох — реакция на неожиданность, неожиданное изумление, удивление либо негодование.
  5. Непроизвольные задержки дыхания свидетельствуют о внутреннем напряжении, активизации интеллектуальной деятельности.

3. Оказание символов внимания

Хоть какое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его чувственную реакцию, именуется
знаком внимания. Такие знаки можно поделить на три главные группы.

  1. Положительные: ухмылка, выражение готовности посодействовать, гостеприимный прием, воззвание к клиенту по имени. Положительный символ внимания позволяет передать клиенту часть положительного настроя. Если человек пришел в нехорошем настроении, то при виде вашей ухмылки он может приободриться. Чем далее будет продолжаться положительное общение, в процессе которого вы станете оказывать ему положительные знаки внимания, тем лучше настроение будет у клиента. Так вы добьетесь того, что люди станут все почаще обращаться конкретно к для вас.
  2. Отрицательные: грубость, сарказм, драматичность, демонстрация раздражения. Отрицательный символ внимания оказывает диаметрально обратное воздействие на клиента. Даже если он приходит в неплохом настроении, отрицательное внимание к нему, вероятнее всего, разрушит положительный настрой, а если клиент в нехорошем настроении, то здесь неподалеку до разрыва отношений.
  3. Нулевые: это игнорирование клиента. Игнорирование может быть физическим (когда сотрудник не направляет внимания на вопрос клиента, продолжая заниматься своими делами, не глядит ему в глаза, когда говорит, разговаривает с другими сотрудниками на посторонние темы) и психическим (когда сотрудник реагирует на просьбу клиента приблизительно последующим образом: «Вас много, а я одна. Я не могу учитывать все ваши желания», «Все написано в образце», «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не знаю, кто за это отвечает» и т. д.

Оказывая клиентам нулевые знаки внимания, сотрудник нередко задумывается, что ничего отвратительного он не делает (в особенности если его фразы произнесены нейтральным тоном). Но сам факт игнорирования делает у клиента отрицательные эмоции, как и при отрицательных знаках внимания. Нулевые знаки внимания в особенности небезопасны. На вид безопасные, они могут вызывать у клиента отрицательные эмоции, потому на самом деле не достаточно чем отличаются от отрицательных.

4. Установление контакта с клиентом

Для удачного проведения консультации принципиально расположить клиента к для себя, сделать подходящий психический климат. Процесс установления контакта с людьми подразумевает учет их психических особенностей, желаний и потребностей. Сущность 1-го из таких приемов заключается в том, чтоб сначала разговора дать осознать деловому партнеру, что он
значим вам.

Одним из важнейших звуков для человека является его имя, потому принципиально обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех более принципиальных клиентов к для себя в ежедневник и временами просматривать их, чтоб уяснить.

Недаром нередко встречаются мемуары работников организаций о собственных руководителях, которые помнили их поименно. Для служащих принципиально было не то, какую заработную плату они получали, либо какими соц благами они воспользовались, либо как действенным было создание, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.

Для сотворения подходящего психического климата принципиально сделать
доверительное взаимопонимание, в том числе используя последующие причины, действующие на не плохое психологическое самочувствие собеседника:

  • ухмылку;
  • встречу с ним взором;
  • такую же скорость речи, что и у него;
  • упоминание его имени;
  • демонстрацию своим поведением, что вы благожелательный человек;
  • чистоплотный внешний облик;
  • размеренную манеру поведения.

В процессе общения с клиентом нужно вести себя естественно, не стоит быть очень раскрепощенными либо, напротив, зажатыми, напряженными либо очень суровыми. Спокойное, естественное поведение создаст подходящую атмосферу для разговора. Можно сделать собеседнику комплимент, показывая тем свою симпатию, но не переходя границ, избегая лести. Комплимент сформировывает не плохое воспоминание о вас, снижая напряженную обстановку. Комплименты должны быть искренними. Не следует делать комплименты тем качествам, от которых собеседник желает избавиться («Ваша полнота для вас к лицу»).

Каждый символ внимания должен быть уместен. К примеру, похлопывание по плечу, равно как и дружественное легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, сотрудником, с которым у вас дружественные дела, — у стороннего же человека это может вызвать нехорошую реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.

Принципиально также держать в голове, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: гласите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что конкретно умение слушать нередко бывает более полезно, чем умение прекрасно гласить. Люди обожают, когда их внемлют. Часто человека, который не много гласит, но пристально слушает и задает «правильные» вопросы, считают хорошим, приятным собеседником.

5. Окончание контакта

Поблагодарите клиента за приобретенную услугу либо продукт — благодарность ничего не стоит, но нередко дает более значимый эффект, чем неважно какая маркетинговая кампания: «Спасибо, что избрали нас. Непременно обращайтесь еще». «Сарафанное радио» по прежнему является одним из более действенных средств рекламы.

Следует непременно проводить клиента взором. Нельзя приступать к любым сторонним делам, не завершив совсем контакт с клиентом.

Aнтoн Влaдимиpoвич Пyxов — управляющий управления розничного бизнеса КБ «Спецceтьстpoйбанк», член правления банка; эксперт центра исследовательских работ платежных систем и расчетов, эксперт центра дистанционного образования «Элитариум»