Попытка воздействовать на выбор клиента, оказать на него давление безизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция (обусловлена она либо нет) должна быть принята во внимание. Это и есть ответ на возражение.
Разглядим, в каких формах встречается сопротивление клиентов:
- безосновательные возражения, служащие отговоркой;
- искренние и безосновательные возражения;
- искренние и обоснованные возражения.
1. Безосновательные возражения, служащие отговоркой
В большинстве случаев их высказывают, чтоб избавиться от сотрудника, обходительно отрешиться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно такие возражения появляются сначала разговора, чтоб избежать роли в нем. К примеру: «У меня уже есть вклад» либо «Это очень высочайший процент по кредиту», «Я не желаю отымать у вас время».
Возражения могут появиться также в конце общения. Это момент, когда сотрудник стремится окончить продажу, а клиент ощущает, что его вынуждают пользоваться услугами и заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня вправду интересует», либо «Я должен помыслить, я на данный момент вернусь», либо «Извините, но мне необходимо срочно идти». Рвение сбежать, ужас взять на себя обязательства, опасение обидеть сотрудника, подозрительность в отношении него, боязнь принятия решения, неумение сказать «нет» либо желание бросить за собой последнее слово и т. д. — все это всегда находится у клиентов. За этим в большинстве случаев стоит психический ужас — реальный либо воображаемый. Все это но не отражает реального чувства клиента, а быстрее гласит о
стремлении к защите и об общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.
2. Искренние и безосновательные возражения
Идет речь не о психической защите в прямом смысле, а о
мировоззрении, которого клиент от всей души держится, но которое на поверку оказывается безосновательным. Такое мировоззрение базируются в большинстве случаев на его вере, идеях и представлениях об услугах и их предполагаемых свойствах. К примеру: «Я знаю, что в вашем кредите много укрытых комиссий, я читал(а) об этом» либо «У вашего банка низкие рейтинги» и т. д. Такие возражения обычно свидетельствуют об отсутствии познаний, потому полностью уместно будет обсудить все аспекты, дать о их более беспристрастное представление, подкрепленное резонами и фактами.
3. Возражения искренние и обоснованные
Эти возражения классифицируются как искренние, так как клиент в их верует, а обоснованные — так как ни одна услуга не бывает совершенной. Как следует, необходимо проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями.
Возражения могут быть различного рода, и в каждом случае нужно использовать надлежащие приемы, которые позволят расслабленно принять их во внимание и преодолеть их.
Самое 1-ое и очень обычное правило —
дать возможность клиенту высказать его возражение вполне, не прерывая его и тем вроде бы соглашаясь с ним, показывая полнейшее внимание к его словам. В итоге он восстановит самообладание. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.
Дальше следует применить достаточно узнаваемый прием —
конвертировать возражение в вопрос. К примеру, фраза «Слишком высочайшие проценты по кредиту» может стать таковой: «Вы спрашиваете, не очень ли высочайшие проценты по этому кредиту?». Фраза «Все банки предлагают такие проценты по вкладам» может прозвучать так: «Вас интересует, чем наши вклады отличаются от вкладов в других банках?» При помощи этого приема мы
избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость, признав его право на выражение собственного представления.
Возражение также можно конвертировать в резон: «Вы спрашиваете, почему у нас проценты по вкладам ниже, чем обозначено в рекламе других банков? Да, это так, но так как очень высочайшие проценты предлагают менее надежные организации, мы как раз придерживаемся довольно ограниченной политики, предлагая при всем этом проценты выше, чем у муниципальных банков».
Бывает очень полезен таковой прием, как
смягчение возражения. Он состоит в том, чтоб согласиться с клиентом по второстепенным пт либо признать его правоту по неким из их, но не уступать в основном. К примеру: «Да, вправду при выдаче кредита мы взимаем комиссию, но это разовая комиссия» и т. д.
Очень принципиально
показать проявление почтения к клиенту:
«Вы правы, что привлекаете внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас в особенности интересует». Нужно выразить признательность за внимание клиента к деталям, уточнение укрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т. д.
Сопоставление — также отлично работающий прием. Он состоит в том, чтоб сопоставить предложение с схожим либо близким ему. К примеру, до того как открыть клиенту вклад на три года, разъяснить, что, может быть, это очень длинный срок и средства могут пригодиться ранее, но по вкладу на три года значительно выше проценты, и благодаря этому человек совсем утвердится в собственном выборе.
Итак, отвечая на возражения, следует держать в голове о ряде принципиальных моментов.
- Дать возможность клиенту выразить возражение.
- Не гласить клиенту, что он не прав.
- Найти, с чем мы можем согласиться, а с чем — нет.
- Быть в курсе всех возражений, которые почаще появляются по поводу ваших услуг, и знать ответ на их.
- Не задерживаться на возражении, которое тяжело опровергнуть, но возвратиться к нему позднее либо в последний момент.
- Держать в голове: если клиент возражает, то он заинтересован в ваших услугах и отыскивает причину, по которой должен ими пользоваться.
Завершая рассмотрение более нередко встречающихся возражений, предлагаем вашему вниманию возражения и список приемов, при помощи которых их можно преодолеть.
Таблица 1. Примеры ответов на обычные возражения клиентов на примере банковского обслуживания
| Клиент | Сотрудник банка |
| «У меня уже есть вклад в другом банке» | «Как бы вы ни были довольны другим банком, вы сможете испытать открыть вклад на маленькую сумму у нас, чтоб сопоставить наши условия и обслуживание» |
| «Я могу обойтись без вашего кредита и возьму кредит в другом месте» | «Предположим, что вы все таки отважились разглядеть наш кредит. Давайте просчитаем его цена и условия выдачи, чтоб у вас была полная информация, когда для вас это будет необходимо» |
| «Мне следует посоветоваться с женой» | «Я уверена, что вы удостоверьтесь в корректности выбора нашего банка. Можно пригласить ее к нам в отделение, и мы могли бы все вкупе обсудить этот продукт» |
| «По вашему кредиту очень высочайшие проценты» |
«Как вы считаете, будь у нас очень дорогие кредиты, мы могли бы их кому-нибудь реализовать?»
Сравнивая с более прибыльным предложением: «Столь низкие проценты не принуждают вас задуматься о укрытых комиссиях?» |
| «Предложите мне выше проценты по вкладу, и я открою его» | «Подсчитайте доход, который получает вкладчик, открывший вклад неделю вспять, и сравните с повышением процента. Это повышение покажется несущественным по сопоставлению с доходом, приобретенным за эту неделю» |
В конце концов, остановимся на дилемме цены услуг и опишем более действенные технические приемы .
- Не именовать цена, до того как клиент сумеет оценить все достоинства вашего продукта.
- Именовать цена услуги в валютных единицах (рублях), а не в процентах.
- Указывать клиенту на то, что он растеряет, не воспользовавшись услугами на данный момент: «Возможно, в связи с общим понижением процентных ставок по вкладам во всех банках, в последующий раз ставки будут ниже».
В конце концов, всегда следует припоминать клиенту о определенном выигрыше, который он получит, воспользовавшись вашими услугами. К примеру: «Этот депозит дозволит для вас заработать за три года 100 тыс. руб.»
Aнтoн Влaдимиpoвич Пуxoв — управляющий управления розничного бизнеса КБ «Спeцcетьстpoйбанк», член правления банка; эксперт центра исследовательских работ платежных систем и расчетов, эксперт центра дистанционного образования «Элитариум»